Как правильно написать отзыв?

Настоящие отзывы — важнейший элемент успешного бизнеса. Хорошие и содержательные отзывы — элемент продающей цепочки. Вместе с тем, отзывы могут стать вашей проблемой. Однотипные отзывы в одно предложение, которые ничего не говорят о вашем бизнесе, никому не нужны.

Попробуем разобрать основные элементы того, как писать отзыв, а в конце вас ждет объяснение, как же получать отличные отзывы от ваших клиентов.

1. Цель. Любой отзыв должен быть написан для определенной цели. Обычно это проработка определенного возражения. Выявляется проблема (возражение), которое необходимо проработать и под него пишется отзыв.
2. Язык ЦА. Простое правило, отзыв должен быть написан на языке целевой аудитории. В противном случае, он не будет действовать или к нему больше появится вопросов, чем пользы от него.
3. Эмоциональность отзыва. Она может быть нейтральной, положительной или отрицательной. Слишком «сладкий» отзыв вряд ли кому-то будет интересен. О проблемах читают чаще.
4. Конкретные факты. Конкретика добавляет жизни и силу отзыву. Решение конкретной проблемы заинтересовывает. Приводите реальные факты по продуктам/услугам, которые что-либо изменили у вас. Опишите ситуацию «до» и покажите, что стало «после».
5. Естественность отзыва. Настоящие отзывы могут содержать ошибки, опечатки, разные смайлики и знаки. В продающие тексты некоторые копирайтеры даже вставляют отзывы с ошибками, чтобы не возникла мысль о их достоверности.
6. Искренность. Это тот параметр, который отличает настоящий отзыв от фальсификаций. Большинство фальшивых отзывов не имеют этой искренности, поэтому их невозможно читать. Именно поэтому большинство читателей легко выявляют ненастоящие отзывы.

Я уже ни раз высказывалась об использовании ненастоящих отзывов. Проблема стоит остро. Фальшивки подрывают доверие к настоящим отзывам. Иногда я себя ловлю на мысли: «А настоящие ли это отзывы? Или их писал очень хороший копирайтер?». И даже с моими знаниями и анализом, иногда я не могу отличить, настоящие они или нет.

Большинство поддельных отзывов заметно сразу . Их даже не читаешь и просто пропускаешь. Но давайте к делу.

Можно ли использовать фальшивые отзывы? Я давно для себя решила, что в определенных случаях можно. Но с оговоркой. При первом появлении настоящих — фальшивые необходимо убрать.

А если вам кажется, что настоящие вообще ни о чем и куда хуже фальшивых? Дайте хорошему копирайтеру настоящие отзывы на обработку. Он сможет выделить главные мысли или поможет вам в сборе содержательных и хороших отзывов.

Запомните банальное правило. Фальшивый отзыв о вашем бизнесе будет заметен, и вы не знаете точно, увеличивает он вам продажи или, наоборот, уменьшает. Задумайтесь над этим.

Перед тем, как мы перейдем к самой важной части статьи, необходимо выяснить один момент. Что лучше: короткий или содержательный (большой) отзыв?

Некоторым кажется, что большие отзывы плохи тем, что их никто не будет читать. А короткие говорят обо всем сразу и быстро.

У короткого отзыва есть большая проблема. Он не описывает ровным счетом ничего. Кому интересно читать очередное текстовое безобразие:

Заказывал товар у компании N. Все прошло отлично и быстро. Рекомендую!

Публиковать громадные отзывы также нельзя. Необходимо правильно их сокращать. Делать выборку из самого главного. Из большого отзыва можно сделать короткий, длиной в 2 предложения. Именно там будет ключевая суть.

Теперь выбор очевидный. Большой и содержательный отзыв должен цениться сильнее и вашей целью должен быть сбор именно таких отзывов.

Напишите его самостоятельно. Или с помощью копирайтера. Вот так вот просто. А как же роль фальшивых отзывов, спросите вы? Иногда клиенты предлагают вам самостоятельно написать отзыв. что даже очень хорошо.

Это мощнейший инструмент. если его пишет хороший копирайтер. Но обо всем по порядку.

Отзыв пишется по конкретным данным. а не выдумывается. Это значит, что перед тем, как написать отзыв, вам нужно собрать необходимую информацию у своего клиента. Здесь возникает этап, когда спрашивается: а зачем это все нужно клиенту? Вы или даете бонус, или обещаете скидку. Вам важно получить этот отзыв. Пользы от него будет больше, чем от сиюминутной небольшой выгоды.

Важный момент. Необходимо в самом начале подчеркнуть, что написанный отзыв вы собираетесь размещать в открытом доступе. Спросите у клиента, согласен ли он на такие условия? В противном случае вы можете подготовить хороший отзыв, а разрешение на публикацию не получить.

Дальше разберем список вопросов, которые вам необходимо отправить вашему клиенту.

1. Попросите клиента отправить вам его фотографию
2. Уточните должность. город проживания клиента, его возраст. если это имеет значение
3. Почему клиент выбрал вашу компанию и ваш товар? Из-за чего он решил остановить свой выбор именно на вас?
4. В какой ситуации до покупки товара или оказания услуги был бизнес клиента? Какой была главная проблема, которую вы помогли решить?
5. Что конкретно было сделано для клиента?
6. Что больше всего впечатлило клиента в вашей работе?
7. Какие результаты появились после вашей работы? В формате «до» и «после»

Когда вы получите достаточно информации, вы сможете превратить ее в настоящий продающий отзыв. Дальше необходимо передать ее в руки копирайтера, попросить оформить и написать цельный отзыв. Очень важно соблюдать те правила, которые я указывала в самом начале. Если чего-то будет не хватать, попросите клиента в ненавязчивой форме дополнить полученную информацию.

После написания отзыва, отправьте его на проверку клиенту.

Ниже я подготовила небольшой чек-лист с готовыми вопросами для ваших клиентов и необходимыми объяснениями для вас. Скачайте его и раздайте своим менеджерам. Пусть они начнут собирать отзывы по расписанной выше схеме. Чек-лист поможет с конкретными вопросами.

А что вы считаете самым главным в хорошем отзыве?

Отзыв на продукцию образец

Приходилось ли кому-нибудь заниматься внедрением на полиграфическом предприятии систем качества ISO, НАССР?

В Украине таких я знаю несколько: например, Блиц-Пак в Киеве ( делают коробочку для МакДональдс), Лунапак в Днепре (они делают коробки для Рошен, Крафт и т.д.) и еще несколько.
Вам нужно провести анализ и прийти к выводу, что ваше производство не критично с т.з. пищевой безопасности. ВЫ обойдетесь базовыми программами. Думаю, что-нибудь вроде борьбы с мухами и грызунами. Возможно придется бобины с этикеткой запаковывать или у себя хранят в чистом месте, чтобы не заносить пыль в цех, где клиент пакует продукцию. Ну и надпись сделать, типа "Расстаривать в отдельном помещении". В общем, за пару недель сделаете.

вопрос по разработке плана НАССР, ПП, ОПП, методик, процедур - актуален. Как, где искать подскажите!

Во-первых, пройдите обучение типа Внутренний аудитор ISO 22000. Там познакомят с построением HACCP. Во-вторых, на американских сайтах в 90-е годы размещалось много такой ерунды. Посмотрите здесь http://seafood.ucdavis.edu/haccp/plans.htm. В-третьих, рекомендую посмотреть также PAS 220. когда будете разрабатывать БП.

Я немного ошиблась наше предприятие будет выпускать пищевые смеси (которые мы будем продавать мясоперерабатывающим предприятиям,которые в свою очередь будут их использовать в производстве колбас) каким СанПиНом можно руководствоваться?

Google дал Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1293-03 "Гигиенические требования по применению пищевых добавок".
Но я бы подошел в тот орган, который дает разрешение на производство и посоветовался. Дополнительный плюс - получите потом поддержку этого органа.

Откуда. Украина, Киев

Правила гигиены бортового питания являются обобщением и дополнением различных гигиенических и санитарных требований, которые были разработаны специально созданной рабочей группой по гигиене пассажирского сервиса на борту воздушных судов Правила гигиены включают в себя: Санитарно-гигиенический Аудит и основные правила его проведения, Микробиологические стандарты для готового бортового питания, Классификацию скоропортящихся продуктов высокого риска, Правила санитарии и гигиены для задержанных рейсов. Настоящая версия Правил содержит модифицированный Лист санитарной проверки, вступающий в действие с 1 февраля 1995г.

1. САНИТАРНО-ГИГИЕНИЧЕСКИЙ АУДИТ
ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТА
ПОРЯДОК РАБОТЫ С ЛИСТОМ АУДИТА
Контрольные точки 01 - 05
Контрольные точки 06 - 18
Контрольные точки 19 - 28
Контрольные точки 29 - 46

2. МИКРОБИОЛОГИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЛЯ ГОТОВОГО БОРТОВОГО ПИТАНИЯ.
ВВЕДЕНИЕ
СТАНДАРТЫ
ПРИМЕЧАНИЯ

3. КЛАССИФИКАЦИЯ СКОРОПОРТЯЩИХСЯ ПРОДУКТОВ
ВВЕДЕНИЕ
КАТЕГОРИИ РИСКА
Опасные продукты
Особо Скоропортящиеся продукты
Скоропортящиеся продукты
Продукты низкого риска

4. ПРАВИЛА САНИТАРИИ И ГИГИЕНЫ ПРИ ЗАДЕРЖКАХ РЕЙСОВ

как провести тренировку по отзыву продукции?
И если у кого нибудь форма для фиксирования самого процесса?

Очень просто.
Берете свою процедуру по отзыву и отрабатываете условный отзыв продукции. Например:
1. Информация об опасности попала в маркетинг
2. Маркетинг передал информацию в лабораторию или в группу ХАССП или ПРК или еще кому-то по процедуре.
3. Дальше идет установление партии продукции. Выяснение где она находится (на складе, у клиента, и т.п.).
4. Подготовка писем по отзыву.
5. Условный отзыв.
6. Выяснение причин несоответствий, анализ.
7. Корректирующие действия.

Запись - может быть какая угодно. например в журнале по отзыву продукцию с индексом - "учебный отзыв"

учтите, если Вы собираетесь проходить в дальнейшем аудит по стандартам розничных сетей, то обязательно учтите проверку материального баланса (обеспечен ли отзыв всей продукции).
Также при анализе причин несоответствия рассмотрите все сырье и комплектующие использованные при выпуске продукции с их условной изоляцией (при наличии на складе) на время определения причин.

Санитарно-гигиенический аудит в ресторане пятизвёздочного отеля? Какие особенности здесь есть? и вообще какие советы уважаемые можете дать?

не все так просто!
помимо общих нормативных требований необходимо проверить ряд особенностей.
если речь идет о пятизвездочном отеле (уровня шератон, мариотт и т.п.), то обычно отели такого уровня применяют особые моющие средства средства и методики по мойке (особенно на кухне). также, обычно применяется и обучение обращению моющими средствами и методикам мойки.
исходя из вышесказанного, советую просмотреть, что они используют при мойке, какие методики, и вопросы обучения.

нет у нас производства молочных и колбасных изделий. есть ли какая нибудь специфика?

нет, никакой специфики. стандартный набор указанный выше. )

Форум по менеджменту качества - Просмотр темы - Процедура изъятия

Ирина Терновская » 13 июн 2007, 12:18

Уважаемые коллеги, жизненно необходимо услышать Ваше мнение по следующему вопросу:
Проходим сертификационный аудит Интегрированной системы менеджмента на соответствие ISO 9001:2000 и ISO 22000:2005. Пищевое производство.

По результатам 1 стадии аудита (проведение анализа документации) идентифицировано критическое несоответствие:
«В руководстве по качеству отсутствует информация по изъятию продукции. Нет документированной процедуры, требуемой стандартом 7.10.4».

В РК действительно нет процедуры, а есть она в отдельном документе «Управление несоответствующей продукцией» и выглядит так:
«Если после поставки продукции обнаружится, что продукты, вышедшие из-под контроля, небезопасны, ООО «ХХХ» предусмотрена процедура уведомления потребителей и изъятия продукции. Ответственный за процедуру изъятия менеджер по качеству. Полномочиями на инициацию изъятия обладают директор и исполнительный директор ООО «ХХХ».
Процедура изъятия происходит следующим образом:
1. Директор (или исполнительный директор) выдает указание об изъятии продукции.
2. Менеджер по качеству готовит письменное уведомление потребителю – генеральному заказчику ООО «ХХХХ». В уведомлении генеральному заказчику сообщается о необходимости уведомить всех клиентов заказчика. В уведомлении указывается наименование продукции, номер партии, дата производства, причина изъятия и другая необходимая информация.
3. Менеджер по качеству организует доставку изымаемой продукции на ООО «ХХХ».
4. Изъятая продукция поступает на территорию комбината и складируется в отдельной зоне. Зона складирования изъятой продукции отмечается табличкой и огораживается.
5. После изъятия всей партии опасной продукции проводится оценка с целью установления возможности использования продукции для других целей, отличных от предназначенного использования, определения как безопасных для того же самого (или другого) предназначенного использования, переработки продукции, гарантирующей их последующую безопасность.
6. Менеджер по качеству регистрирует причину, степень и результат изъятия в Журнале учета несоответствующей продукции. Результаты изъятия являются входными данными для анализа со стороны руководства.
Процедура изъятия подтвердила свою эффективность на практике путем действительного изъятия.».

Теряюсь в догадках, что же ответить аудитору, так как, по моему мнению, документированная процедура в соответствии с п.7.10.4 ISO 22000:2005 существует. Аудитор что ли плохо читал?

Ирина Терновская писал(а): По результатам 1 стадии аудита (проведение анализа документации) идентифицировано критическое несоответствие:
«В руководстве по качеству отсутствует информация по изъятию продукции. Нет документированной процедуры, требуемой стандартом 7.10.4».
Теряюсь в догадках, что же ответить аудитору, так как, по моему мнению, документированная процедура в соответствии с п.7.10.4 ISO 22000:2005 существует. Аудитор что ли плохо читал?

1. Вставьте в Мануал такую запись. Тем боле что п.8.3 из ISO 9001:2000 Ваша Организация исключить не может
2. Предоставьте ОС'у этот "отдельный документ «Управление несоответствующей продукцией»". Или сообщите название файла, если уже его передали

Кстати, а что это за хрень такая

Ирина Терновская писал(а): Ответственный за процедуру изъятия менеджер по качеству. Полномочиями на инициацию изъятия обладают директор и исполнительный директор ООО «ХХХ»

и как ЭТО будет происходить на практике? А если "Обладатели полномочий" не захотят (или не смогут), то крайний кто - Манагер по качеству?

И тут обескураживает основательно

Ирина Терновская писал(а): В уведомлении указывается. другая необходимая информация

Поскольку перед декларацией о соответствии ISO 22000:2005 надо выполнить требование по последнему предложению из п.7.10.4

Ирина Терновская писал(а): Аудитор что ли плохо читал?

А как насчёт соринок, брёвен и глаз (чужих и своих)?

Ирина Терновская » 13 июн 2007, 14:06

1. Вставьте в Мануал такую запись. Тем боле что п.8.3 из ISO 9001:2000 Ваша Организация исключить не может
2. Предоставьте ОС'у этот "отдельный документ «Управление несоответствующей продукцией»". Или сообщите название файла, если уже его передали

Документ Управление несоответствующей продукцией был представлен аудитору. Замечаний по отсутствию этой процедуры (ISO 9001:2000 её требует) не было, значит аудитор её видел, наверное. Хотя теперь я в этом засомневалась, так как было еще одно несоответствие, касающееся процедуры обращения с потенциально небезопасными продуктами, которая описана также в Управлении несоответствующей продукцией.

Кстати, а что это за хрень такая

Ирина Терновская писал(а): Ответственный за процедуру изъятия менеджер по качеству. Полномочиями на инициацию изъятия обладают директор и исполнительный директор ООО «ХХХ»

и как ЭТО будет происходить на практике? А если "Обладатели полномочий" не захотят (или не смогут), то крайний кто - Манагер по качеству?

Ответственный за процедуру изъятия - менеджер по качеству. Естественно, в случае её инициации высшим руководством. Менеджер по качеству здесь по функциям гораздо шире.

И тут обескураживает основательно

Ирина Терновская писал(а): В уведомлении указывается. другая необходимая информация

Поскольку перед декларацией о соответствии ISO 22000:2005 надо выполнить требование по последнему предложению из п.7.10.4

Другую необходимую информацию, индивидуальную именно для этого изъятия, указывать не запрещено.

Проводилось действительное изъятие, что подтверждает эффективность процедуры изъятия.

Ирина Терновская писал(а): Аудитор что ли плохо читал?

А как насчёт соринок, брёвен и глаз (чужих и своих)?

Ну это, конечно, с каждым бывает. Я думала, может я в чем не права.

Алексей Бородачев » 07 фев 2008, 11:23

Ирина Терновская писал(а): Уважаемые коллеги, жизненно необходимо услышать Ваше мнение по следующему вопросу:
Проходим сертификационный аудит Интегрированной системы менеджмента на соответствие ISO 9001:2000 и ISO 22000:2005. Пищевое производство.

По результатам 1 стадии аудита (проведение анализа документации) идентифицировано критическое несоответствие:
«В руководстве по качеству отсутствует информация по изъятию продукции. Нет документированной процедуры, требуемой стандартом 7.10.4».

В РК действительно нет процедуры, а есть она в отдельном документе «Управление несоответствующей продукцией» и выглядит так:
«Если после поставки продукции обнаружится, что продукты, вышедшие из-под контроля, небезопасны, ООО «ХХХ» предусмотрена процедура уведомления потребителей и изъятия продукции. Ответственный за процедуру изъятия менеджер по качеству. Полномочиями на инициацию изъятия обладают директор и исполнительный директор ООО «ХХХ».
Процедура изъятия происходит следующим образом:
1. Директор (или исполнительный директор) выдает указание об изъятии продукции.
2. Менеджер по качеству готовит письменное уведомление потребителю – генеральному заказчику ООО «ХХХХ». В уведомлении генеральному заказчику сообщается о необходимости уведомить всех клиентов заказчика. В уведомлении указывается наименование продукции, номер партии, дата производства, причина изъятия и другая необходимая информация.
3. Менеджер по качеству организует доставку изымаемой продукции на ООО «ХХХ».
4. Изъятая продукция поступает на территорию комбината и складируется в отдельной зоне. Зона складирования изъятой продукции отмечается табличкой и огораживается.
5. После изъятия всей партии опасной продукции проводится оценка с целью установления возможности использования продукции для других целей, отличных от предназначенного использования, определения как безопасных для того же самого (или другого) предназначенного использования, переработки продукции, гарантирующей их последующую безопасность.
6. Менеджер по качеству регистрирует причину, степень и результат изъятия в Журнале учета несоответствующей продукции. Результаты изъятия являются входными данными для анализа со стороны руководства.
Процедура изъятия подтвердила свою эффективность на практике путем действительного изъятия.».

Теряюсь в догадках, что же ответить аудитору, так как, по моему мнению, документированная процедура в соответствии с п.7.10.4 ISO 22000:2005 существует. Аудитор что ли плохо читал?

Ирина, все-таки анализ документации - это еще не весь аудит. На следующей стадии аудита этот вопрос легко разрулить с аудитором.

Владимир Якушев » 12 фев 2013, 08:37

Ирина Терновская писал(а): Уважаемые коллеги, жизненно необходимо услышать Ваше мнение по следующему вопросу:
Проходим сертификационный аудит Интегрированной системы менеджмента на соответствие ISO 9001:2000 и ISO 22000:2005. Пищевое производство.

По результатам 1 стадии аудита (проведение анализа документации) идентифицировано критическое несоответствие:
«В руководстве по качеству отсутствует информация по изъятию продукции. Нет документированной процедуры, требуемой стандартом 7.10.4».

В РК действительно нет процедуры, а есть она в отдельном документе «Управление несоответствующей продукцией» [/size]

Теряюсь в догадках, что же ответить аудитору, так как, по моему мнению, документированная процедура в соответствии с п.7.10.4 ISO 22000:2005 существует. Аудитор что ли плохо читал?

Ирина,
возможно несколько вариантов причин оформления данного несоответствия:

1. В РК следовало бы указать на ответственность и полномочия по данному требованию в Вашей организации, а также дать в данном пункте ссылку на процедуру "Управление НСП".
2. Возможно аудитору было недостаточно правил изъятия НСП только у потребителя (во внешней среде) и он хотел, чтобы были прописаны правила изъятия НСП в процессе производства (склад, цех).
3. Возможен вариант того, что в данном ОС показателем работы аудитора является среднее количество несоответствий, приходящихся на один аудит.
Тогда аудитор вынужден соответствовать установленному критерию оценки его работы.