Категория: Бланки/Образцы
Хотя бы раз в жизни каждый из нас сталкивался с желанием попросить жалобную книгу в кафе, на СТО, в супермаркете. Как выглядит настоящая жалобная книга? Как быстро обязаны ответить на жалобу? «АиФ» разбирался в ситуации.
Оказывается, книга жалоб и предложений, она же жалобная книга, должна иметься практически везде: в магазинах, кафе и ресторанах, ЖЭСах, торговых точках на рынке, билетных кассах, на автостоянках, в школах и детских садах и даже редакциях газет и журналов и т.д. В организации должен быть человек, который отвечает за ведение и хранение книги.
По закону жалобная книга должна храниться по юридическому адресу организации; в филиале (представительстве); у индивидуального предпринимателя по месту его регистрации; в местах реализации товаров или оказания услуг.
Как пояснил «АиФ» юрист-лицензиат Александр ЖУК. книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. Настоящая жалобная книга – это 80 пронумерованных нитью страниц в картонном переплете. На 67-й странице документа должны размещаться сведения о лице, ответственном за ведение книги. На 68-73-й страницах книги контролирующими органами фиксируются выявленные нарушения.
В нее вносятся заявления (ходатайства о содействии в реализации прав, не связанные с их нарушением, сообщения о нарушениях законодательства, недостатках в работе); предложения (рекомендации по улучшению деятельности); жалобы (требования о восстановлении нарушенных прав) и благодарности.
Вы имеете правоРазумеется, каждый магазин, кафе или другая организация будет стараться отговорить своего клиента от составления жалобы или придумают отговорку, мол, книга в сейфе или у директора, в другом офисе.
Но важно знать - жалобная книга предъявляется по первому требованию гражданина. Причем вы не обязаны объяснять, по какой причине вы решили оставить запись в книге и внести свои замечания или предложения. Никто не имеет права требовать предъявить паспорт или другой документ, удостоверяющий вашу личность. Если вам все же отказываются выдать жалобную книгу - вы имеете право пожаловаться в вышестоящую инстанцию (в случае ЖЭС – в управление городского и жилищного хозяйства и так далее). Но как доказать, что вам отказали в предоставлении книги жалоб и предложений?
Для того чтобы зафиксировать факт непредставления жалобной книги, вы можете обратиться в органы внутренних дел для составления протокола. Согласно ст. 22 Закона Республики Беларусь от 17.07.2007 г. № 263-З «Об органах внутренних дел Республики Беларусь» сотрудники органов внутренних дел обязаны незамедлительно реагировать на поступающие заявления, сообщения о преступлениях, административных правонарушениях и информацию о происшествиях. Другое дело, что зачастую человеку проще махнуть рукой на неприятную ситуацию, чем связываться с милицией.
Жалоба по правиламЖалобу, предложение или благодарность важно составить правильно. Итак, чтобы ваше обращение было рассмотрено, в книге необходимо указать свои ФИО, адрес места жительства (или работы/учебы), телефон и дату обращения и только после этого приступить к изложению сути замечания/предложения. Текст обращения должен быть написан четким, разборчивым почерком на белорусском или русском языках. Не допускается употребление нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Не рассматриваются обращения, которые не относятся к деятельности организации (индивидуального предпринимателя). Без ответа также остаются обращения, которые рассматриваются исключительно судом: требование возместить убытки, выплатить неустойку.
Ждем ответаОтвет на обращение должен быть дан не позднее 15 дней. В некоторых случаях (например, при необходимости проверки или дополнительного изучения) записи в книге жалоб и предложений могут рассматриваться до одного месяца.
Ответ должен быть обоснованным и мотивированным, содержать конкретные формулировки, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя. Ответ на жалобу должен содержать анализ и оценку обжалуемых действий, информацию о принятых мерах в случае признания жалобы обоснованной. Копии ответов должны храниться вместе с книгой замечаний и предложений. Кстати, если вы написали жалобу на белорусском языке, ответить вам обязаны на том же языке.
Если же вам отказали в удовлетворении жалобы либо обращение оставлено без рассмотрения, в ответе должен быть указан порядок обжалования. Ответ на обращение может быть обжалован в вышестоящей организации.
Книгу проверяют контролирующие органы (как правило, представители Министерства торговли) при проведении проверок. План проверок составляется на полгода. С ним можно ознакомиться на официальном сайте КГК. Отсутствие, непредъявление книги, нарушение сроков рассмотрения замечаний и предложений либо неинформирование об отказе в удовлетворении обращения влекут предупреждение или наложение штрафа в размере от 600 000 до 1 500 000 рублей.
Имеют ли право в ресторане отказать в предоставлении жалобной книги выпившему человеку?
Нет, не имеют. Однако администрация ресторана вправе вызвать милицию для составления протокола за нахождение гражданина в общественном месте в нетрезвом состоянии.
Что пишут белорусы в жалобной книге?Виктор РУБЦОВ, начальник отдела развития услуг коммунального унитарного предприятия банного хозяйства «Городские бани»:
«Всегда были и есть люди, которые чем-то недовольны. Люди оставляют самые разные жалобы. Одна женщина пожаловалось, что ее не пустили в женское отделение бани с семилетним сыном. Хотя по правилам, туда пускает детей до трех лет. Ну а тут, сам понимаете: ну куда такому взрослому мальчугану в женское отделение? Был и такой случай. Две компании пришли в общее отделение бани. Одним в русской парилке было холодно, а другим жарко. А кому-то вода в бассейне показалась холодной. Есть и надуманные претензии – люди жалуются, что им запрещают приносить с собой горячительные напитки. Вот народ и пишет жалобы, а мы книгу замечаний и предложений, согласно закону, выдаем по первому требованию клиента. Также люди оставляют немало благодарностей. А вообще гораздо чаще мы читаем благодарности. Посетители благодарят за хороший сервис, за внимательное обслуживание».
В вашем браузере отключен JavaScript, поэтому некоторое содержимое портала может отображаться некорректно. Для правильной работы всех функций портала включите, пожалуйста, JavaScript в настройках вашего браузера.
Внимание! У вас установлена устаревшая версия браузера: Opera 10.5.
Использование устаревшей версии браузера потенциально опасно и может привести к некорректному отображению сайта.
Обратите внимание на то, что мы не проверяем работоспособность и не поддерживаем корректную работу сайта в устаревших версиях браузеров.
Что же делать?
Вы можете самостоятельно или с помощью системного администратора вашей организации
скачать бесплатно и установить один из популярных современных браузеров:
ПРИКАЗ
00.00.0000 № 00
О рассмотрении обращений
граждан и юридических лиц
В соответствии с Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-3 «Об обращении граждан и юридических лиц»,
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить график личного приема руководителем организации и уполномоченными им должностными лицами.
2. Заместителю директора по правовой и кадровой работе Иванову И.И. обеспечить размещение на проходной и в административном здании информации о графике личного приема руководителем и уполномоченными им должностными лицами с указанием времени, места проведения личного приема.
3. Назначить ответственным за организацию работы, анализ и систематизирование содержащихся в обращениях вопросов заместителя директора по правовой и кадровой работе Иванова И.И.
4. Назначить ответственным за прием и регистрацию письменных обращений – секретаря Петрову Н.Н.
Секретарю Петровой Н.Н. ведение делопроизводства по обращению граждан и юридических лиц обеспечить в соответствии с требованиями, установленными Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30.12.2011 № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращению граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей».
5. Назначить ответственным за ведением и хранением книги замечаний и предложений секретаря Петрову Н.Н.
6. Установить, что электронные обращения, поступившие на адрес электронной почты либо размещенные на сайте ОАО «ХХХ» в глобальной компьютерной сети Интернет рассмотрению не подлежат и ответы на них не направляются. Данные, указанные в электронных обращениях, принимаются к сведению.
7. Должностным лицам организации при рассмотрении обращений граждан и юридических лиц строго руководствоваться Законом Республики Беларусь от 18.07.2011 № 300-3 «Об обращении граждан и юридических лиц».
8. Лица, допустившие нарушение порядка рассмотрения обращений граждан и юридических лиц, привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
Приказ №___ дата
«О назначении ответственного
лица за ведение книги замечаний и предложений»
Во исполнение Декрета Президента Республики Беларусь №2 от 14.01.2005г. «О совершенствовании работы с населением»,
Возложить на директора Частного предприятия «Тарарам» обязанности по хранению и ведению книги замечаний и предложений, книги учета проверок по месту нахождения юридического адреса предприятия и на удалённых торговых объектах с 10.09.2012г.
2. Настоящий приказ довести до сведения работников предприятия.
Срок действия приказа – с 10.09.2012 года и постоянно.
Директор В.В. Иванов
-
Я хочу обратить внимание модератора на это сообщение, потому что:
Идет отправка уведомления.
« Первая ← Пред. 1 След. → Последняя (1) »
Для того чтобы ответить в этой теме Вам необходимо войти в систему или зарегистрироваться .
Порталы для специалистов
Сегодня свой день рождения празднует 21 пользователь .
Хотя бы раз в жизни каждый из нас имел желание оставить запись в книге замечаний и предложений. Причины могут быть разными: начиная от жалоб и заканчивая словами благодарности. Как правильно оставить пометку в серьезном документе?
Книга должна быть в любой организации. В магазине, кафе, парикмахерской, школе и даже на рынке. Случаи отказа выдачи книги замечаний и предложений, законом не предусмотрены. Любая организация и индивидуальный предприниматель обязаны предоставлять ее по первому требованию гражданина.
Чтобы запись носила юридическую силу жалобы, предложения или благодарность важно составить правильно. Разборчиво написать свои фамилию, имя, отчество, правильный адрес проживания и суть самой записи. На рассмотрение вашего обращения уйдет некоторое время.
«Дайте жалобную книгу!» — это требование из нашего недавнего прошлого даже стало названием известного кинофильма. Сегодня оно звучало бы по-другому: «Дайте книгу замечаний и предложений!». И хотя произнести это словосочетание трудно, особенно находясь в запале, суть от этого не меняется: количество желающих пожаловаться не становится меньше. Впрочем, растет и число желающих поблагодарить. О некоторых вопросах, связанных с ведением книги замечаний и предложений и пользованием ей, интервью управляющего делами Березовского райисполкома Ольги Алексеевны ШИП.
- Ольга Алексеевна, какие нарушения наиболее часто встречаются в работе с книгой замечаний и предложений?
- Наиболее распространенное нарушение — это нежелание выдавать книгу по первому требованию гражданина. Начинаются уговоры, приводятся различные доводы и аргументы, что чаще всего приводит к созданию конфликтной ситуации, и гражданину приходится обращаться за помощью в правоохранительные органы или в райисполком. Тогда соответственно составляется протокол и дело рассматривается административной комиссией райисполкома, где чаще всего выносится решение о наложении административного штрафа в размере от 4 до 10 базовых величин. Каждое дело рассматривается индивидуально, с учетом смягчающих или отягчающих обстоятельств. Так что еще неизвестно, что лучше: выдать книгу по первому требованию гражданина или получить административный штраф, который иногда превышает зарплату работника.
- А если гражданин пьян или сам создает конфликтную ситуацию?
- Декретом Президента Республики Беларусь от 14.01.2005 №2 «О совершенствовании работы с населением» не оговорен отказ в выдаче книги замечаний и предложений данной категории граждан. Конечно, бывают и такие случаи. Но тогда должны быть доказательства и свидетели, а не со слов продавца или ответственного лица.
- Где должна храниться книга замечаний и предложений?
- С этим вопросом связано второе наиболее часто встречающееся нарушение. В Положении о порядке выдачи, регистрации, ведения и хранения книги замечаний и предложений указано, что книга должна храниться в доступном месте. Но это не значит, что она должна быть доступна всем желающим, так как есть должностное лицо или индивидуальный предприниматель, несущий персональную ответственность за ее хранение. И в случае утраты или хищения он будет привлекаться к ответственности.
Наиболее приемлемый вариант — это приемная руководителя. Или же книга должна находиться у какого-либо другого работника, постоянно находящегося на своем рабочем месте, на которого приказом возложена эта обязанность. Мы же иногда сталкиваемся со случаями, когда книга находится в сейфе у руководителя. То есть, если руководитель уехал по служебным делам, то доступа к книге замечаний и предложений больше ни у кого из работников или персонала нет. Кстати, еще одно необходимое условие — назначение взаимозаменяющего лица. То есть, если основное должностное лицо в отпуске или на больничном, то за выдачу книги будет отвечать его взаимозаменяющий работник.
- Запись о благодарности — это факт для рассмотрения и ответа заявителю?
- Несомненно. Это форма предложения. Гражданин пишет, чтобы за хорошее обслуживание материально поощрили работника. Значит, как и на всякое обращение, необходимо дать в установленные сроки ответ.
- Каковы общие требования к срокам рассмотрения?
- В течение 15 дней; если же изложенные в книге замечания или предложения требуют дополнительного изучения, проверки или сбора материалов — то еще 15 дней с одновременным уведомлением об этом гражданина. Все копии ответов хранятся вместе с книгой.
Бывают случаи, когда отсутствуют фамилия гражданина и данные о его месте жительства или работы. Тогда, естественно, письменный ответ не направляется, о чем вносится соответствующая пометка.
- На кого может быть возложена ответственность за хранение книги?
- Это может быть как руководитель организации, так и уполномоченное им лицо, индивидуальный предприниматель.
- А есть ли какие-то особенности для индивидуальных предпринимателей?
- В случае систематического (а это три и более раз в течение календарного года) нарушения лицензирующий орган может принять решение о приостановлении действия лицензии на срок до шести месяцев. Напомню, что нарушением является отказ в выдаче книги или несвоевременное направление ответа гражданам.
- А какие нарушения чаще всего встречаются в ведении книги замечаний и предложений?
- Чаще всего встречается неправильная нумерация замечаний и предложений. С каждого нового года нумерация должна начинаться с единицы, а не по списку. Ну, и, конечно, отсутствие на 67-й странице записи о назначенном ответственном лице за ведение и хранение книги.
- Постановлением Совета Министров Республики Беларусь в июне 2010 г. внесены изменения и дополнения в форму книги замечаний и предложений. Каковы они?
- Теперь это будет книга журнальной формы с объемом в 200 страниц, где незначительно изменены некоторые реквизиты. Но выдаваться она будет налоговым органом только после полного использования ранее изготовленных книг.
Интервью вела Маргарита ГОРОВАЯ.
Оставить отзывПроработав по методике валерии николаевны три года и самостоятельно освоив i can read, приняла. Долгое время являюсь вкладчиком в калининграде и имею возможность наблюдать эволюцию. Жду посылку. В субботу смотрела по отслеживанию отправлений ее еще не было в хабаровске. Ослабление воспитательного влияния учителя на школьника происходит в силу недостаточной.
Александр владимирович мазин родился в 1959 году в городе запорожье (украина). Окончил. Образцы перечисленных типов писем вы найдете в практикуме по курсу стратегия письменных. Пол андерсон. Патруль времени----- (патpуль вpемени 1). Хочу оставить положительный отзыв,в магазине мила по адресу бульвар трактостроителей 5.
Эрик берн. Введение в психиатрию и психоанализ для непосвященных. Origin bookap.info содержание. Года в 10.00 часов в актовом зале администрации магдагачинского района состоятся. Проработав по методике валерии николаевны три года и самостоятельно освоив i can read, приняла.
Долгое время являюсь вкладчиком в калининграде и имею возможность наблюдать эволюцию. Отвратительная работа, причём постоянно, в течение многих лет. Жду заказное письмо из. Ослабление воспитательного влияния учителя на школьника происходит в силу недостаточной. Александр владимирович мазин родился в 1959 году в городе запорожье (украина). Окончил. Образцы перечисленных типов писем вы найдете в практикуме по курсу стратегия письменных.
