Жалоба на химчистку - бланк 2016, скачать в doc

В Управление Федеральной Службы по
надзору в сфере защиты прав потребителей
и благополучия по г. Москве,
_______________________________

______________ года мною, _____________ была приобретена женская дубленка, для своей супруги, двусторонняя, внешняя сторона дубленки состояла из кожи коричневого цвета с черными пятнами, под окраску леопард, а внутренняя сторона дубленки мех леопарда, стоимость дубленки составляла ____________ рублей ___ коп.
Дубленка была использована супругой в течение одного сезона в ____ году.
После завершения сезона, она ее не носила. Решила в этом году опять ее использовать и чтобы дубленку слегка освежить решили сдать в химчистку.
___________ года я сдал дубленку в химчистку ООО «___________». Согласно договора на выполнение работ срок окончания чистки был указан ____________ года. Однако, я обратилась в химчистку __________ года с целью забрать из чистки дубленку, но мне сказали, что она еще не готова. Я звонил в ОАО «__________» _________ г. дубленка также еще была не готова, мне пообещали, что как только будет выполнена работа, со мной свяжутся по телефону. Но со мной никто не связался, ни __, ни __, ни __ октября и поэтому я попытался созвониться с ними __ и ____________ года, но никто не ответил.
Не дождавшись звонка, __________ года я в очередной раз решил съездить к ним, чтобы выяснить о результатах работы. Мне сообщили, что дубленка давно готова и хотела с меня взыскать пени за хранение. Я ответил им, что меня должны были проинформировать о готовности услуги, на что мне ответили, так как они были сильно заняты, забыли перезвонить ко мне.
Согласно ст.27 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг).
Также в соответствии с п.5 ст.28 вышеуказанного Закона РФ в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.
После того, как ___________ года я забрал дубленку из химчистки цвет дубленки изменился, снаружи она стала серого цвета с непонятными пятнами, а внутреннюю часть я уже даже не стал проверять, так как понял, что дубленка уже испорчена, и ее невозможно носить.
Я предъявил в устном виде претензию работнику химчистки по поводу предоставленной услуги. На что получил ответ, что на дубленке не было маркировки о способе чистки и поэтому мои претензии никем не будут удовлетворены.
В соответствии со ст.4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
При приемке я не был предупрежден о том, что она непригодна для химчистки и после этого может быть испорчена.
Вследствие некачественно выполненной работы дубленка оказалось непригодной к использованию, так как уже не пригодна к носке.
Согласно ст.29 Закона «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно ст.35 Закона РФ « Защите прав потребителей» если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
При таких обстоятельствах работниками химчистки нарушены мои права как потребителя, так как мне оказана некачественная работа.
По указанной причине, а также в связи с тем, что при приемке дубленки в химчистку я не был предупрежден, что она не пригодна для химчистки я желаю воспользоваться своим правом на отказ от исполнения договора о выполнении работы, с возвратом мне уплаченных по договору выполнения работ денежных средств, оплаты юридических услуг и компенсации, причиненного мне морального вреда.
Как следует и требований ст.15 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами РФ, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В результате указанных выше неправомерных действий продавца, мне был причинен моральный вред, поскольку мне пришлось нервничать по поводу невозможности использования дубленки, что придется вновь нести финансовые расходы на приобретение новой вещи. Я чувствую себя обманутым, введенным в заблуждение относительно качества выполненной работы
Кроме того, для урегулирования возникшей у меня проблемы, мне приходилось созваниваться и встречаться с представителями химчистки, на что было потрачено мое личное время и нервы.
Причиненный мне моральный вред я оцениваю в ________ рублей.
В силу ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» государственный контроль и надзор за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, осуществляются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей (его территориальными органами), а также иными федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами), осуществляющими функции по контролю и надзору в области защиты прав потребителей и безопасности товаров (работ, услуг), в порядке, определяемом Правительством Российской Федерации.
Согласно ст.43 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
В соответствии с п.5 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, указанная служба осуществляет следующие полномочия:
- осуществляет надзор и контроль за исполнением обязательных требований законодательства Российской Федерации в области обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защиты прав потребителей и в области потребительского рынка, в том числе:
Государственный контроль за соблюдением законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав и потребителей.
Согласно п.6 Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, указанная служба в целях реализации полномочий в установленной сфере деятельности имеет право:
Пресекать факты нарушения законодательства Российской Федерации в установленной сфере деятельности, а также применять предусмотренные законодательством РФ меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера, направленные на недопущение и (или) ликвидацию последствий нарушений юридическими лицами и гражданами обязательных требований в установленной сфере деятельности.
Действия (бездействия) ОАО «___________ (_______________________) дает основания полагать, что оно является недобросовестным Исполнителем, осуществляющим свою деятельность с грубым нарушением законодательства РФ в области защиты прав потребителей и поступает, таким образом, со всеми клиентами, которые к нему обращаются.
На основании изложенного, руководствуясь ст. 15, 29-35 Закона «О защите прав потребителей». а также ст.2 Федерального Закона №59-Ф от 02.05.2006 г. «О порядке обращений граждан Российской Федерации»,

Рассмотреть настоящую жалобу и принять соответствующие меры реагирования.
Провести проверку по изложенным мною доводам, привлечь к ответственности виновных лиц в нарушении моих прав, оказать мне содействие в восстановлении моих нарушенных прав.

О результатах рассмотрения, убедительная просьба, в установленные законом сроки сообщить по вышеуказанному адресу.

Приложение: копия чека от _____________ года;
копия квитанции-договора о выполнении работ;
копия договора на оказание юридических услуг.

«___»_______________ г. __________________ /__________________/

Бланки строгой отчетности: химчистки и прачечные могут сами разрабатывать БСО

Департамент налоговой и таможенно-тарифной политики рассмотрел обращение по вопросу применения бланков строгой отчетности предприятиями химической чистки и прачечных и сообщает.

Постановлением Правительства Российской Федерации от 06.05.2008 N 359 утверждено Положение об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники (далее - Положение), а также установлено, что формы бланков строгой отчетности, утвержденные до вступления в силу Постановления Правительства Российской Федерации от 31.03.2005 N 171, могут применяться до 1 декабря 2008 г.

Положением установлен порядок осуществления организациями и индивидуальными предпринимателями наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению при условии выдачи документа, оформленного на бланке строгой отчетности, приравненного к кассовому чеку, а также порядок утверждения, учета, хранения и уничтожения таких бланков.

Документы, приравненные к кассовым чекам, предназначенные для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники в случае оказания услуг населению, оформляются на бланках строгой отчетности.

Реквизиты, которые должен содержать соответствующий документ, приведены в п. 3 Положения.

Таким образом, если иное не предусмотрено п. п. 5 и 6 Положения, организация и индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги населению, для осуществления наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники вправе использовать самостоятельно разработанный документ, в котором должны содержаться реквизиты, установленные п. 3 Положения. Утверждения формы такого документа уполномоченными федеральными органами исполнительной власти, в том числе Министерством финансов Российской Федерации, не требуется.

При этом обращаем внимание, что Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93, утвержденный Постановлением Госстандарта России от 28.06.1993 N 163, определяет принадлежность к услугам, которые предоставляются населению.

Что касается вопроса использования организацией печати, следует иметь в виду, что с учетом требований пп. "и" п. 3 Положения при выдаче бланков строгой отчетности организацией осуществляется проставление своей печати на документе.

Технология выполнения гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки - Технологии гостиничной деятельности - Учебные материалы для студентов

Как уже отмечалось ранее, во время проживания в отеле гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. Эти услуги оказывает персонал прачечной-химчистки. Что касается сбора, доставки гостевых заказов в прачечную-химчистку и, соответственно, возврата чистых вещей клиентам, в разных гостиницах имеется свой опыт на этот счет. Организация такого рода работы непосредственно зависит от вместимости гостиницы, штатного расписания, специфики, объемов работы прачечной- химчистки и т.д. Чаще всего гостевыми заказами в отелях занимаются: супервайзеры отдела гостиничного хозяйства, сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис ( Valet-Service).

Каждый гостиничный номер укомплектован несколькими пакетами (мешками) для прачечной (Laundry Bag) и бланками заказа на услуги прачечной-химчистки (Laundry Form). В бланке заказа на услуги прачечной-химчистки имеется просьба к гостям класть белье в пакет для стирки ("Please put your laundry into the laundry bag"). Также к гостям вежливо обращаются с просьбой не забывать вывешивать снаружи их номера специальную табличку "Laundry/Dry Cleaning " после заполнения бланка заказа (рис. 3.23).

Подобные таблички помогают быстрее собрать вещи клиентов и переправить их в прачечную-химчистку для обработки. Скорость сбора гостевых заказов и время поступления их в прачечную-химчистку существенно влияют на сроки выполнения заказов. В гостиницах встречаются разные сроки выполнения заказов на услуги прачечной-химчистки для клиентов. Ниже приведены примеры сроков выполнения гостевых заказов, установленных в некоторых отелях.

Одежду, отмеченную в бланке заказа и сданную до 9 часов утра, гость получает в чистом виде в тот же день после 18 часов вечера. Срок готовности вещей, сданных после 9 часов утра, – на следующий день. Четырехчасовой экспресс-сервис к услугам гостей с 8 часов утра до 16 часов. Дополнительная оплата – 50% от стоимости услуг.

Вещи, сданные гостями до 13 часов, будут возвращены в тот же день к 18 часам. Вещи, сданные после 13 часов, будут готовы на следующий день к 13 часам. В случае срочного заказа в интер-

(Please do not forget to hang a special "Laundry/ Dry Cleaning"card on outside door knob after you filled in this form).

Рис. 3.23.Образцы табличек-напоминаний гостям о правилах предоставления услуг прачечной-химчисткой гостиницы

вале с 13 часов до 15 часов – исполнение заказа к 18 часам того же дня. Тариф в этом случае увеличивается на 100%.

Чтобы получить обслуживание в тот же день, все заказы на стирку и химчистку должны быть переданы в прачечную-химчистку не позднее 10 часов утра. За экстренное обслуживание берется дополнительная плата – 50%.

Вещи, сданные с 8 до 12 часов, будут готовы в этот же день с 17 до 20 часов. Надбавка за срочность (в течение 3 часов) – 50%.

Заказ до 09.30 Доставка после 19.30

4 часа – 50% к стоимости заказа

Pick up before 9.30 a.m. Delivery after 7.30 p.m.

В тех отелях, где работа с гостевыми заказами на стирку и химчистку возложена на персонал отдела гостиничного хозяйства (поэтажный персонал), гостей, как правило, оповещают о том, что приготовленные ими вещи заберет из номера горничная или старшая горничная. В тех отелях, где за транспортировку гостевых заказов в прачечную-химчистку и обратно ответственны сотрудники бельевой или персонал отдела валет-сервис, гостей, чаще всего, просят позвонить по указанному телефону на предмет сдачи их вещей с целью приведения в порядок. Технология работы с гостевыми заказами и в том и другом случае практически одна и та же. Отличие только в том, что сотрудники бельевой и персонал отдела валет-сервис находятся обычно в помещении прачечной-химчистки (подвальная или цокольная часть здания) и поднимаются на жилые этажи за гостевыми заказами. Супервайзеры же, наоборот, спускают с жилых этажей вещи гостей вниз, в прачечную-химчистку.

Остановимся подробнее на функциях супервайзеров, связанных с гостевыми заказами на стирку, химчистку, глажение. Чтобы не создавать гостям неудобств и в минимальные сроки выполнять их заказы, необходимо как можно быстрее осуществлять сбор гостевых заказов и их передачу в прачечную-химчистку. Как правило, супервайзеры, работающие на жилых этажах, начинают рабочую смену со сбора гостевых заказов на услуги прачечной-химчистки. Если затянуть с выполнением этой работы, то может возникнуть следующая неприятная ситуация.

Гость рано утром оставил в номере вещи для стирки в соответствии со всеми предложенными гостиницей правилами, надеясь получить их готовыми в этот же день. Супервайзер по непонятной причине сдал белье в прачечную-химчистку с большим опозданием. Этот заказ будет выполнен только на следующий день. А гость должен уезжать на следующий день рано утром. Хорошо, если вещи не будут еще в работе, т.е. стираться. В таком положении многим в отеле придется долго извиняться перед гостем за промах супервайзера. Хуже, если вещи уже в стиральной машине. Ситуация в этом случае далеко не из легких.

При работе с гостевыми заказами очень важно учитывать сроки выполнения таких заказов, установленные в отеле. Не все гости, к сожалению, пользуются табличкой с просьбой забрать их вещи в прачечную-химчистку, что в некоторой степени усложняет работу. Часть гостевых заказов обнаруживают горничные во время текущей уборки номеров. Горничные должны оперативно сообщить об этом супервайзеру.

При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначенных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязательно сверить соответствие внесенных в бланк заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержимым пакета.

Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму (рис. 3.24) и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки.

Рис. 3.24.Образец бланка, обязательного для заполнения при сдаче вещей в прачечную-химчистку

Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки в высококлассных гостиницах представляет собой технологический документ, составляющийся в трех экземплярах на разной по цвету специальной бумаге, которая обеспечивает при заполнении копировальный эффект. В этом бланке гости находят перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стирки, химчистки и глажения. Здесь же указаны цены на ту или иную услугу (рис. 3.25).

В гостиницах с высоким уровнем сервиса обязательно учитываются предпочтения гостей по приведению в порядок их одежды. Так, например, в бланке заказа есть вариант того, в каком виде гость хотел бы получить свою рубашку в готовом виде (рис. 3.26).

У гостей отдельных гостиниц есть даже следующий выбор: сильно крахмалить (Heavy Starch) или слегка крахмалить (Light Starch). В бланке заказа отведено место, где гости могут дать особые инструкции (Special Instructions) по приведению в порядок их вещей. Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая информацию о срочном обслуживании и соответствующих дополнительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка заказа является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей. Гостей просят отметить количество сдаваемых вещей в левой колонке бланка (колонке "Гость/Guest") в соответствии с наименованием вещей и видом их обработки. Бланк должен содержать указание номера комнаты, фамилию гостя, дату заполнения, а также иметь подпись гостя. На бланке заказа всегда присутствует логотип отеля, максимально возможные реквизиты и телефон для получения дополнительной информации по поводу услуг прачечной-химчистки.

Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для прачечной и точность заполнения бланка заказа (рис. 3.27). Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачечной. Эти данные очень важны в работе.

Надписи на пакете для прачечной должны быть понятны представителям разных стран. Необходимо предусмотреть то, чтобы пакет можно было плотно завязать. В таком виде супервайзер относит гостевые заказы в прачечную-химчистку. Там происходит вторичный контроль соответствия

Рис. 3.25. Образец бланка заказа для химчистки и прачечной

Рис. 3.26.Фрагмент информации бланка заказа на услуги прачечной-химчистки

Рис. 3.27.Образец оформления надписи на пакете (мешке) для прачечной

реального количества вещей в пакете с данными, внесенными в бланк заказа. Лучше все тщательно проверять, чем потом попадать в истории, когда вещи теряются или попадают к другому хозяину. Недопустимо низкое качество обслуживания в гостиничном предприятии, в котором ищут владельца красного носка или спрашивают у господина Брауна, не его ли это футболка. При приеме гостевого заказа сотрудник прачечной-химчистки ставит свою подпись на бланке заказа и время поступления вещей на обработку. Далее гостевое белье сортируется, маркируется и обрабатывается в соответствии с рекомендациями по уходу, указанными на изделиях.

Случается, что гости ошибочно (по невнимательности или, реже, умышленно) неправильно вносят данные в бланк заказа на услуги прачечной-химчистки. Это касается несоответствия как количества и наименования вещей, так и несоответствия вещей виду обработки. Например, гость указывает в разделе "стирка" бланка заказа две рубашки. На самом деле сдает три рубашки. Или другой пример: в бланке заказа наряду с другими предметами одежды отмечены мужские брюки в графе "глажение", а в пакете (Laundry Bag) брюки отсутствуют. И наконец, последний пример в этой связи: гость оставил заявку в бланке заказа на стирку костюма, который может быть подвергнут только химической чистке. Задача супервайзера или другого сотрудника, ответственного за гостевые заказы, выявить ошибки заполнения бланка, несоответствия, скорректировать данные (графа "Отель/ Hotel") и предупредить об этом гостя.

Иногда требуется разъяснить гостю, что стирка или химчистка его вещи запрещена в соответствии с маркировкой. Гости должны знать, что вещи без соответствующих инструкций по уходу принимаются только при наличии их письменного согласия и без каких-либо обязательств и ответственности со стороны отеля. Легче и быстрее связаться с гостем, если он еще находится в номере. Необходимо войти в номер, следуя заведенным в отеле стандартам, и выяснить с гостем все возникшие разногласия. Сложнее будет положение тогда, когда гость уже покинул номер и, вероятно, вернется в отель только поздно вечером. Разговор с гостем переносится, соответственно, на вечер и поручается обычно сотрудникам вечерней смены службы хозяйственного обеспечения или службы приема и размещения. Только после того, как возникшие разногласия будут улажены, можно принимать заказ.

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу вещей, сданных на обработку в прачечную-химчистку, стоит очень остро в российских гостиницах и является темой постоянного обсуждения в среде отечественных отейлеров. В гостиницах хорошо знакомы ситуации, когда гости остаются недовольны качеством оказанной им услуги прачечной-химчисткой. Сотрудники прачечной-химчистки высококлассной гостиницы делают все возможное для наилучшего обслуживания клиентов. Однако не все зависит от профессионализма сотрудников и оснащения прачечной-химчистки. Гарантируя качество услуги, персонал прачечной-химчистки не может гарантировать качество самих изделий. Изделия часто имеют дефекты различных видов или произведены кустарным способом. Чтобы избежать конфликта, руководство отеля должно максимально обезопасить себя уже на начальной стадии оказания услуги. В законе "О защите прав потребителей" (ст. 35, п. 3) говорится о том, что "исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи)". Такая формулировка позволяет службе хозяйственного обеспечения гостиницы и, в частности, прачечной-химчистке разработать свой собственный технологический документ, который отражает наличие (отсутствие) маркировки, наличие (отсутствие) эксплуатационных дефектов, предупреждения о проявлении возможных недостатков в ходе обработки. Все производственные и эксплуатационные дефекты изделия должны быть отражены в документе подробнейшим образом (рис. 3.28).

Отдельной строкой выделяется то, что клиент информирован о дефектах, обнаруженных на вещах, и согласен с условиями отеля (подпись клиента). Лучшим доказательством предупреждения клиента, как известно, является его подпись. Рекомендуется также включить в бланк заказа на услуги прачечной-химчистки отдельный пункт со следующей фразой: "Возможно ухудшение товарного вида изделия в связи с проявлением в процессе обработки скрытых недостатков изделия". Такая обтекаемая формулировка подразумевает практически любой недостаток обработки, возникший по причине низкого качества изделия. Следует предупредить гостя и о несъемной фурнитуре. Это может быть выражено следующим образом: "Изделие имеет несъемную фурнитуру, в связи с чем прачечная-химчистка снимает с себя ответственность в случае ее повреждения и потери изделием товарного вида". Имея в бланке заказа на услуги прачечной-химчистки следующую запись: "Претензии к качеству выполнения услуги в отношении устранимых недостатков принимаются только в момент выдачи готового заказа", гостиница также во многом подстрахует себя от возможных серьезных проблем.

Рис. 3.28.Образец текста-напоминания гостям о порядке предоставления услуг прачечной-химчисткой гостиницы

Окончание рис. 3.28.Образец текста-напоминания гостям о порядке предоставления услуг прачечной-химчисткой гостиницы

Что касается изделий без маркировки (или с ненадлежащей маркировкой), то они принимаются в обработку, как уже ранее отмечалось, только при согласии гостя с предупреждением о возможности проявления после обработки скрытых недостатков (дефектов). Фразу "Изделие без маркировки (или с ненадлежащей маркировкой). Возможна утрата товарного вида в связи с проявлением скрытых недостатков (дефектов)" можно включить в раздел "Прочее" вышепредставленного образца технологического документа прачечной-химчистки, в бланк заказа на услуги прачечной- химчистки или разработать отдельную форму документа на этот случай. В любом случае необходимо, чтобы под этой записью гость поставил свою подпись.

Обязанность персонала прачечной-химчистки высококлассной гостиницы – хорошо разбираться в многообразии символов по уходу за изделиями. Ниже представлены знаки (символы), которые используются для маркировки изделий (рис. 3.29).

Существует два стандарта на маркировку изделий – это ГОСТ Р 51121-97 "Товары непродовольственные. Информация для потребителя" и ГОСТ Р ИСО 3758-99 "Изделия текстильные. Маркировка символами по уходу". Согласно положениям данных документов, маркировка должна быть вшита в изделие петлей и выполнена таким образом, чтобы выдержать хотя бы трехкратную обработку. Маркировка изделия обязательно должна иметь пять символов, стоящих друг за другом в определенном порядке. Если этот порядок нарушен или же символы представлены не все, эксперт имеет полное право написать, что маркировка выполнена неверно, и данное изделие кустарного производства. Порядок расположения значков должен быть следующим: сначала ванночка (символ стирки), затем треугольник (символ отбеливания), далее утюг (символ глажения), после чего следует кружок (символ химической чистки) и кружок в квадрате (символ сушки). Если изделие не может быть подвергнуто никакому виду обработки, все пять значков должны быть перечеркнуты. Если на маркировке вместо значков нанесена текстовая информация (скажем, английская фраза only dry cleaning – "только сухая чистка"), такая маркировка считается ненадлежащей.

В кружочке могут быть буквы Λ, Р или F; кроме того, кружочек может быть подчеркнут или перечеркнут крест- накрест. Это означает, соответственно: разрешена чистка всеми органическими растворителями, хлорсодержащими растворителями или углеводородными растворителями; чистка должна производиться по щадящему режиму; химическая чистка запрещена. В изделиях производства Канады,

Рис. 3.29. Знаки (символы), используемые для маркировки изделий

Голландии и Швеции используется также цветная маркировка. Красный кружок означает, что чистка запрещена; желтый – что чистку следует проводить с осторожностью; зеленый кружок разрешает химическую чистку без ограничений. Если же на маркировке стоят иероглифы, это не означает, что изделие произведено в Японии, Китае или Корее. Это означает лишь одно – маркировка изделия выполнена ненадлежащим образом и не соответствует стандартам.

Рука, опущенная в ванночку, означает ручную стирку. Следует учитывать, что маркировок на одном изделии (особенно если оно комбинированное) может быть несколько – по одной на каждый слой плюс на подкладку. В этом случае всегда следует выбирать из нескольких маркировок ту, где показаны наиболее щадящие режимы обработки, иначе очень трудно доказать, что предприятие химической чистки не нарушало технологический процесс.

Закон "О защите прав потребителей" говорит о том, что надписи на маркировочной ленте должны быть обязательно на русском языке. Сами понимаете – это из области фантастики, а следовательно, маркировку всегда можно признать ненадлежащей, т.е. несоответствующей действующим в Российской Федерации стандартам, поскольку данное импортированное в Россию изделие не сертифицировано в соответствии с законодательством нашей страны [1] .

Вопрос об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу изделий в прачечной-химчистке является очень сложным и во многом спорным. Основная сложность заключается в том, что российские нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность предприятий прачечных-химчисток ("Правила бытового обслуживания населения РФ", "Гражданский кодекс РФ", ГОСТы на химическую чистку и т.д.), рассчитаны на отечественных потребителей. В гостиницах же останавливается большой процент представителей других государств, в которых действуют, порой, совсем другие правила и порядки на этот счет. В связи с этим необходимо брать во внимание как отечественный, так и зарубежный опыт в этой сфере. Плюс к этому если гостиница в своих технологических документах будет как можно больше информировать клиентов об установленных правилах, тем больше у нее гарантий миновать возможные проблемы.

Супервайзер утренней смены обязан отметить в своем персональном задании (Floor Report) те номера, из которых были приняты вещи гостей на обработку в прачечную-химчистку. Эту информацию супервайзер утренней смены передает при пересменке супервайзеру вечерней смены. Согласно этому списку и данным прачечной-химчистки, супервайзер вечерней смены в установленные сроки доставляет клиентам их готовые заказы. Нижнее белье в прачечной-химчистке упаковывается в фирменные пакеты, коробки или корзиночки. Такие заказы супервайзер раскладывает в номере на застеленную покрывалом кровать. Рубашки доставляются гостям в развешенном на вешалках (плечиках) в прозрачных фирменных чехлах виде или в сложенном и особым образом упакованном виде. Вещи на вешалках (плечиках), такие как рубашки, блузки, платья, мужские и женские костюмы, юбки, галстуки и т.д. супервайзер размещает на ручке шкафа с внешней стороны либо вешает их в шкаф, оставив дверцу слегка приоткрытой. Эти приемы используются для того, чтобы гость, сразу войдя в номер, обратил внимание на то, что его заказ выполнен. Под двери номеров, на ручках которых висит табличка "Просьба не беспокоить ", кладется специальная фирменная карточка с извинениями и просьбой сообщить удобное время для доставки заказа.

После предоставления услуги необходимо внести в счет гостя сумму выполненного прачечной-химчисткой заказа. Итоговая сумма, проставленная на бланке заказа прачечной- химчистки, является основанием для включения ее в общий счет гостя. Каждый раз после выполнения заказа три экземпляра бланка заказа передаются в службу приема и размещения для последующего расчета с гостем. После расчета один экземпляр вручается гостю, второй будет передан в бухгалтерию для контроля, третий экземпляр вновь возвращается в службу хозяйственного обеспечения для собственной отчетности.

Ежедневно руководитель прачечной или его заместитель составляют отчет в соответствующем разделе общей компьютерной программы о предоставленных за текущий день услугах прачечной-химчистки в денежном выражении. У ряда отелей бланк заказа на услуги прачечной-химчистки состоит не из трех, а даже из четырех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. Экземпляр определенного цвета имеет свое конкретное предназначение, например: белый – касса; желтый – гость; розовый – отдел хозяйственного обеспечения; голубой – прачечная.

В таком случае экземпляр, принадлежащий прачечной, обычно прилагается к доставленным в номер готовым вещам. Клиент имеет возможность еще до окончательного расчета и выписки из гостиницы проверить точность сумм, выставленных за предоставление услуг прачечной-химчистки. Такой вариант технологического документа считается более совершенным.

Теперь немного о том, как выполняет работу с гостевыми заказами персонал отдела валет-сервис. Сотрудники отдела валет-сервис находятся в тесном взаимодействии с гостями, персоналом прачечной-химчистки, а также персоналом отдела гостиничного хозяйства (поэтажным персоналом). Одна из обязанностей сотрудников отдела валет-сервис – принимать по телефону заказы гостей на услуги прачечной- химчистки. Отвечать надо в течение трех звонков, используя в разговоре с гостями все правила телефонного этикета в гостинице. Желательно обращаться к гостям по имени. Принимая заказ, сотрудник должен точно зафиксировать помер комнаты и вид услуги (стирка, химчистка, глажение или мелкий ремонт одежды). Он должен также проинформировать гостя об основных правилах оказания услуг прачечной-химчистки и быть готовым всегда назвать стоимость той или иной услуги. Стандарты обслуживания высококлассных гостиниц предписывают забирать приготовленные для прачечной-химчистки вещи из комнаты гостя в течение 15 минут после поступления заказа. Супервайзеры, работающие на жилых этажах периодически сообщают сотрудникам отдела валет-сервис о тех номерах, в которых имеются заказы на услуги прачечной-химчистки. Входить в номер сотрудник отдела валет-сервис обязан, соблюдая заведенные в отеле стандарты. В течение всей смены в ведении сотрудника отдела валет-сервис находится ключ-мастер, при помощи которого можно открывать все гостевые комнаты номерного фонда отеля. Нет необходимости подробно описывать далее функции сотрудников отдела валет-сервис, связанные с гостевыми заказами на услуги прачечной-химчистки. В этом плане они практически аналогичны функциям супервайзеров отдела гостиничного хозяйства. Другими обязанностями сотрудников отдела валет-сервис в гостиницах часто являются: предоставление услуг по чистке обуви, помощь гостям в подборе подходящего к рубашке галстука.

Также сотрудник отдела валет-сервис при необходимости может помочь гостю завязать галстук, застегнуть запонки, развесить и разложить вещи, осуществить срочное глажение вещей. В обязанности сотрудников отдела валет-сервис входит ежедневное составление финансового отчета по предоставленным услугам прачечной-химчистки и передача его в расчетную часть (бухгалтерию) отеля.

Несколько слов о чистке обуви. В высококлассной гостинице обувь, приготовленную гостем для чистки, забирают из номера и доставляют после соответствующей обработки в помер. Гостям предлагается заполнить специальную карточку (рис. 3.30).

Рис. 3.30.Образец текста-напоминания гостям о правилах предоставления услуг но чистке обуви

В соответствии с высокими стандартами обслуживания обувь должна быть начищена в течение 45 минут после поступления заказа. В процессе приведения обуви в порядок необходимо учитывать цвет, материал обуви и т.д.

Следует подбирать крем строго по цвету обуви. Абсолютно недопустимо портить, путать, а также терять обувь. Сотрудник отеля, возвращающий выполненный заказ, должен входить в номер в соответствии с заведенным в отеле стандартом. Если гость в номере, необходимо приветствовать гостя с улыбкой, обратиться к нему по имени и предложить поставить чистую обувь в шкаф. Если гость оставил чаевые, рекомендуется устно поблагодарить его за это или оставить в номере аккуратную карточку с записью: "Спасибо за Ваши чаевые".

В заключение этого раздела хотелось бы обратить внимание на еще один очень важный момент. Иногда гости отеля просят горничных постирать или погладить вещи в обход официально предлагаемых услуг прачечной-химчистки. По всей видимости, клиенты хотят сэкономить, поскольку официальная стоимость услуг прачечной-химчистки достаточно высока. Иногда клиенты обращаются к горничным с просьбой постирать их вещи руками, ссылаясь на то, что их вещи изготовлены из очень деликатных тканей и их нельзя стирать в стиральной машине. В этой связи необходимо знать, что персоналу гостиницы категорически запрещено выполнять такие просьбы клиентов по нескольким причинам. Во-первых, сотрудники отеля не в состоянии самостоятельно, вне прачечной-химчистки, без соответствующей техники и материалов привести в порядок вещи клиентов с соблюдением всех санитарно-гигиенических норм. Во-вторых, денежные суммы, получаемые от предоставления услуг прачечной-химчистки, являются существенным дополнительным доходом отеля. Несанкционированная стирка или другой вид приведения в порядок одежды клиентов персоналом отеля подрывает финансовое положение отеля. За такие действия персонал гостиницы подвергается строгим наказаниям, вплоть до увольнения. Сотрудникам отеля необходимо всячески рекламировать услуги, оказываемые прачечной-химчисткой отеля, и подчеркивать их преимущества. Так, например, недоверчивых и сомневающихся гостей следует убеждать в том, что программа "ручная стирка" стиральных машин в прачечной-химчистке отеля намного эффективнее, чем стирка вручную.

Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter