Справочная информация

Менеджер по работе с ключевыми клиентами — одна из ключевых фигур на предприятии. Он заключает договора с клиентами, приносящими фирме основной доход. Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами состоят из множества пунктов, а главный результат его деятельности — выполненный (а лучше — перевыполненный) план. В случае невыполнения плана переменная часть заработной платы КАМ может существенно уменьшится.

Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1.1. Менеджер по работе с ключевыми клиентами относится к категории специалистов.
1.2. Менеджер по работе с ключевыми клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом директора предприятия по представлению коммерческого директора.
1.3. Менеджер по работе с ключевыми клиентами подчиняется непосредственно руководителю отдела продаж (директору по развитию, коммерческому директору).
1.4. На время отсутствия менеджера по работе с ключевыми клиентами его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность менеджера по работе с ключевыми клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.6. Менеджер по работе с ключевыми клиентами руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— сложившейся финансовой и хозяйственной практикой в данной сфере;
— правилами заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. На основе планов отдела планирует индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной клиентской базы.
2.2. На еженедельной основе планирует график посещений и обзвона клиентов.
2.3. В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивает и лично посещает существующих и потенциальных клиентов, проводит с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.4. Организует подготовку и заключение договоров с новыми клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими клиентами.
2.5. В порядке, установленном на предприятии, осуществляет комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности клиентов.
2.6. Лично принимает заказы всех ключевых клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в отдел поддержки продаж.
2.7. При необходимости консультирует клиента по оптимальному составлению заказа, исходя при этом из специфики бизнеса данного клиента и из стратегической нацеленности компании на долгосрочное сотрудничество с данным ключевым клиентом.
2.8. В рамках условий, изложенных в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9. На основе действующих в компании правил и нормативов определяет размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с начальником отдела.
2.10. Осуществляет мерчендайзинг.
2.11. Ведет учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими клиентами. Анализирует случаи возвратов и отказов. Принимает меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.12. Ведет работу по обучению персонала клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров компании.
2.13. Обеспечивает своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих клиентов. Принимает все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.14. В случае необходимости и в соответствии с принятыми на предприятии правилами, участвует в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т. п.
2.15. Ведет историю продаж по каждому своему клиенту, а также собирает и систематизирует всю доступную информацию о существующих и потенциальных клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.16. Собирает и систематизирует всю доступную информацию о конкурентах, всегда старается быть в курсе всех изменений на рынке, всегда готов адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.17. По запросам руководства дает оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовит предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.18. При наличии соответствующих решений руководства проводит работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.19. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.
2.20. Обеспечивает своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.21. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.
2.22. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.23. Выполняет служебные поручения своего непосредственного руководителя и прямых начальников.

3. Права менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами имеет право:

3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2. Знакомиться с решениями руководства предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3. Вносить на рассмотрение коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4. Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.
3.5. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя информацию и документы от руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6. Сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности предприятия и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность менеджера по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по ключевым клиентам несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За невыполнение плана продаж, плана по активной клиентской базе, плана по новым клиентам — в пределах переменной части заработной платы.

Должностная инструкция Менеджера-консультанта по работе с клиентами ТА по телефону - Турагентствам - Каталог статей - Горящие туры Иваново

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Менеджер-консультант по работе с клиентами по телефону Общества с ограниченной ответственностью «Ивтурист» (далее – Общество) относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом Генерального директора Общества.
2. На должность Менеджера-консультанта по работе с клиентами по телефону (далее по тексту – Менеджер) назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование, а также стаж работы не менее полугода.
3. Деятельность Менеджера направлена на осуществление приема и распределения звонков, консультирование клиентов Общества.
4. В период временного отсутствия Менеджера его обязанности решением непосредственного начальника возлагаются на другого сотрудника данного отдела.
5. В целях исполнения должностных обязанностей Менеджер допущен к обработке персональных данных Клиентов Общества.
6. Менеджер непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж.
7. Положения настоящей Должностной инструкции являются обязательными для исполнения Менеджером. Менеджер несет персональную ответственность за надлежащее исполнение требований настоящей Должностной инструкции в установленном законодательством порядке.
II. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
1. Менеджер должен знать:
- Устав Общества.
- Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
- Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452.
- Основы делового этикета.
- Список уполномоченных агентств, реализующих услуги Общества.
- Введенные в действие Локальные внутренние акты Общества, в том числе, регламентирующие правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной безопасности, обработку и защиту персональных данных, сохранение коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
- Методы обработки информации с использованием персонального компьютера и иных технических офисных средств копирования, коммуникации и связи.
- Настоящую должностную инструкцию.
2. Менеджер должен уметь:
- Пользоваться мини-АТС, факсимильным аппаратом, ксероксом.
- Осуществлять учет и оформление документации Общества с использованием персонального компьютера и используемых в Обществе программ и информационных технологий.
- Составлять и оформлять в соответствии с принятой деловой этикой письма, запросы, ответы и иные письменные документы в адрес юридических и физических лиц, а также в официальные учреждения и ведомства.
- Уверено использовать в работе информацию, размещенную на сайте Общества.
3. Менеджер должен обладать:
- Приемами и методами делового общения и ведения телефонных переговоров
- Информацией о направлениях, по которым реализуются Обществом туристские услуги.
- Информацией о правилах и документах, необходимых для выезда из РФ и въезда/выезда в страну временного пребывания; о правилах: таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических, страховых, совершения авиаперелета, проживания в отеле.
- Информацией, размещенной на сайте Общества, и адресованной туристским агентствам и туристам.
- навыками соблюдения служебной этики во взаимоотношениях с коллегами и руководителями Общества;
- опытом пользования персональным компьютером на уровне уверенного пользователя;
- приемами и навыками позитивного делового общения и ведения телефонных переговоров;
- личными позитивными качествами: быть коммуникабельным, внимательным, доброжелательным и лояльным.
III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Менеджер обязан:
1. Своевременно осуществлять прием и обработку входящих телефонных звонков.
2. Правильно распределять телефонные запросы по принадлежности и назначению: по отделам Общества или уполномоченным туристским агентствам.
3. Предоставлять клиентам необходимую и достоверную информацию
4. Оперативно ориентировать клиентов, в каком разделе/рубрике/подразделе сайта Общества они могут найти интересующую их информацию.
5. Вести статистику звонков по установленной руководством форме.
6. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем.
8. Выполнять другие, находящиеся в его компетентности, поручения Директора по маркетингу.
9. Своевременно и качественно оформлять установленные в Обществе формы служебной документации, учета и отчетности.
11. Самостоятельно и по указанию непосредственного начальника готовить проекты ответов, писем, отчетов, справок и иных документов. Вести переписку в рамках исполнения обязанностей, определенных настоящей Должностной инструкцией.
12. Взаимодействовать с другими структурными подразделениями Общества, для осуществления своих должностных полномочий.
13. Выполнять требования нормативных документов по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации, защите и соблюдению конфиденциальности персональных данных.
14. Соблюдать положения трудового договора и правил внутреннего трудового распорядка, трудовую и производственную дисциплину.
15. Повышать собственную квалификацию.
16. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и руководством для создания рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы в Обществе. При необходимости во всем помогать коллегам в работе.
17. Соблюдать правила пожарной безопасности, требования техники безопасности и санитарно-гигиенических норм и иных локальных нормативных актов, которыми регламентируется деятельность Общества.
18. Соблюдать запрет на внос в помещения Общества взрывчатых, отравляющих и пожароопасных веществ, пользоваться нестандартными электроприборами и нагревателями.
19. Соблюдать запрет на курение. Курить только в местах, специально оборудованных и отведенных для курения.
20. Не находиться в помещениях Общества в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.
IV. ПРАВА
Менеджер имеет право:
1. Запрашивать информацию у специалистов и руководителей Общества, получать необходимые материалы и документы по вопросам, относящимся к служебным обязанностям Менеджера.
2. Требовать от руководства Общества обеспечения организационно-технических и санитарно-гигиенических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
3. Вносить свои предложения по улучшению своего рабочего места, улучшению качества работы на рассмотрение непосредственного начальника либо руководителей Общества.
4. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководителю обо всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить предложения по их устранению.
5. Знакомиться с проектами решений руководства Общества, касающимися его деятельности.
7. Участвовать в подготовке проектов документов, связанных с деятельностью отдела.
8. Требовать от руководства Общества оказания содействия в обеспечении своих прав.
Менеджер не имеет права:
9. Допускать публичные высказывания, суждения или оценки, в том числе в средствах массовой информации, в отношении деятельности Общества, решений его руководителей, профессионализма коллег и т.п.
10. В общении допускать высказывания, оскорбляющие честь и достоинство, национальные или религиозные чувства собеседника или третьих лиц, а также употреблять ненормативную лексику.
11. Отвечать на любые запросы, поступающие от средств массовой информации или иных лиц и организаций, и должен оперативно передавать их непосредственному начальнику.
12. Без разрешения руководителей Общества вступать в беседу, отвечать на вопросы, предоставлять информацию или документы сотрудникам официальных ведомств, осуществляющих проверку деятельности Общества.
V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер несет ответственность за:
1. Неисполнение либо ненадлежащее, либо несвоевременное исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством Российской Федерации.
2. Совершенные в процессе своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. Невыполнение или ненадлежащее выполнение приказов, распоряжений и поручений начальника отдела и других руководителей Общества в пределах, определенных трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
4. Правильность и достоверность заполнения и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами Общества.
5. Точность и достоверность сведений, сообщаемых клиентам.
6. Правильное заполнение и ведение всей документации, регламентированной требованиями и стандартами Общества.
7. Сохранность полученных для исполнения должностных обязанностей технических средств, программного обеспечения, мебели, и иного имущества, которое принадлежит Обществу или за которое Общество несет ответственность перед третьими лицами.
8. Разглашение внутренней информации, содержащей конфиденциальные сведения, коммерческую тайну, в том числе персональные данные, в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
9. Соблюдение графика работы, режима рабочего времени, техники безопасности, трудовой и производственной дисциплины.
10. Нетактичное, грубое ведение телефонных переговоров
11. Содержание рабочего места в чистоте и порядке.
12. Соблюдение требований дресс-кода Общества на рабочем месте.
13. Использование ресурсов сети Интернет только в целях исполнения должностных обязанностей.
14. За причинение материального ущерба Обществу - в пределах, определенных действующим трудовым, административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
VI. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
1. Менеджер получает задания, приказы и информацию, необходимую ему для исполнения должностных обязанностей, непосредственно от начальника отдела.
2. Если Менеджер получил указание, задание, приказ не от своего непосредственного начальника, то он должен сразу же поставить об этом в известность своего непосредственного начальника. Менеджер исполняет данное поручения, если его непосредственный начальник его не отменил.
3. Менеджер готовит проекты письменных документов в адрес любых третьих лиц или организаций только по поручению непосредственного начальника. Менеджер не должен направлять письменные документы, которые он подготовил по поручению непосредственного начальника в адрес третьих лиц, без получения письменной визы или иного письменного одобрения (например, электронным письмом) непосредственного начальника.
4. Менеджер ведет любую служебную переписку с использованием электронной связи только с одобрения непосредственного начальника.
5. Менеджер обязан контролировать, чтобы срок направления ответов, которые он готовит в адрес третьих лиц или организаций, не превышал 30 суток, если только законодательством или непосредственным начальником не определен иной, более короткий срок для предоставления ответа.
6. Менеджер предоставляет информацию или документы другим сотрудникам Общества только с санкции непосредственного начальника.
Должностную инструкцию РАЗРАБОТАЛ:
Менеджер по работе с кадрами ООО «Ивтурист» _____________ О.О.Обухова
«___» ______________ 20__ года
СОГЛАСОВАНО:
Юрисконсульт ООО «Ивтурист» _____________ О.В. Петрова
Начальник отдела продаж ООО «Ивтурист» _____________ О.А. Семенов
«___» ______________ 20__ г.
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
«___» ______________ 20__ года
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
«___» ______________ 20__ года
С ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН(А): ___________________ /_____________________/
(подпись)
«___» ______________ 20__ года
12 июля 2007 года
Актуализировано 12 февраля 2012 года

Просмотров. 3961 | Рейтинг. 0.0 / 0