Категория: Инструкции
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
II. Должностные обязанности
1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.
1.3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
- законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности;
- рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;
- основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка);
- теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
- ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции);
- порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров;
- правила установления деловых контактов;
- правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами;
- теорию межличностного общения;
- основы социологии и психологии;
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
- основы экономики, организации труда и управления;
- основы трудового законодательства;
- Правила внутреннего трудового распорядка;
- правила охраны труда и пожарной безопасности;
1.4. Менеджер по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется:
1.6. В период отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2.1. Поиск и установление взаимоотношений с клиентами.
2.2. Поддержание контактов с клиентами.
3. Должностные обязанности
Менеджер по работе с клиентами исполняет следующие обязанности:
3.1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
3.2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
3.3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
3.4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
3.5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
3.6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени организации.
3.7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
3.8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
3.9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
3.10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает посещение клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
3.11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.
3.12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
3.13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
3.14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.
Менеджер по работе с клиентами имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства организации.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
5.1. Менеджер по работе с клиентами привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- за причинение материального ущерба - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
6. Заключительные положения
Свидетельство о болезни на авиационный персонал, признанный негодным к летной работе (парашютным прыжкам, работе) или при восстановлении на летную работу (к парашютным прыжкам, работе руководителем полетов) лиц, признанных ранее негодными по состоянию здоровья, а также на летчиков-испытателей, штурманов-испытателей, признанных впервые ограниченно годными к летной работе или при снятии ограничения к летной работе ВЛЭК ЭА (ЦВЛЭК ЭА)
Договор поручения на распространение услуг междугородной и международной телефонной связи с использованием телефонных карт (расчеты с клиентами ведет оператор; поверенный получает вознаграждение в виде процента от платежей)
Договор возмездного оказания информационно-коммуникационных услуг (телемаркетинга) с организацией, нанимающей физических лиц — консультантов для проведения телефонных переговоров с потенциальными клиентами и представления информации о товаре (услугах) рекламодателя
Раздел «Должностные инструкции» содержит необходимую информацию о том, как составляется должностная инструкция. Здесь вы можете найти типовые должностные инструкции по разным специальностям. Наш банк должностных инструкций включает в себя более чем 2500 разных документов. Данные должностные инструкции 2015 года составления и редактирования, а значит, являются актуальными на сегодняшний день.
Из этой статьи вы узнаете:
Общество с ограниченной ответственностью «Альфа»
УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
_________ А.В. Львов
10.01.2015
Должностная инструкция № 23
менеджера по работе с клиентами
г. Москва 01.10.2015
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ1.1. Настоящая должностная инструкция определяет обязанности, права и ответственность менеджера по работе с клиентами Открытого акционерного общества «Телемост» (далее – Общество).
1.2. Менеджер по работе с клиентами относится к категории специалистов.
1.3. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от должности генеральным директором Общества по представлению коммерческого директора.
1.4. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное (экономическое) образование и опыт работы в аналогичной должности не менее двух лет.
1.5. Менеджер по работе с клиентами в своей деятельности руководствуется:
– законодательством Российской Федерации;
– уставом Общества, локальными нормативными актами, приказами и распоряжениями генерального директора Общества;
– настоящей должностной инструкцией.
1.6. Менеджер по работе с клиентами должен знать:
– законодательные и иные нормативные акты, методические материалы по организации продажи товаров;
– основы рыночной экономики;
– методы установления деловых контактов, делового общения, делового этикета, виды рекламы и основы организации рекламной деятельности;
– характеристики, особенности, назначение и правила эксплуатации товаров, производимых Обществом;
– перспективы развития товарного рынка;
– методы изучения спроса;
– методы обработки информации с использованием современных технических средств;
– порядок формирования цен на товары, производимые Обществом, действующие цены и условия продаж;
– порядок и правила заключения договоров с клиентами, оформления всей необходимой документации по сделкам (включая претензии), составления отчетности;
– средства офисной техники, коммуникации и связи;
– английский язык (свободное чтение и перевод специальной литературы);
– правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.
1.7. Менеджер по работе с клиентами подчиняется коммерческому директору.
1.8. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за исполнение возложенных на него обязанностей.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИМенеджер по работе с клиентами:
2.1. Осуществляет поиск потенциальных клиентов, устанавливает и поддерживает деловые связи с клиентами, формирует, ведет, обновляет и хранит базу данных о клиентах и условиях сделок.
2.2. На основании доверенности заключает от имени Общества договоры, контролирует их выполнение.
2.3. Консультирует клиентов по вопросам технических и потребительских характеристик товаров, производимых Обществом.
2.4. Ведет учет требований и претензий клиентов;
2.5. Выявляет причины нарушения условий сделок, принимает меры по их устранению и предупреждению;
2.6. Составляет прогнозы, планирует расходы по продажам товаров, сопоставляет реальные расходы по каждой группе клиентов с запланированными.
2.7. Готовит отчеты о выполненной работе.
2. 8. Участвует в проведении маркетинговых исследований Общества.2.9. Выполняет служебные поручения коммерческого директора.
Менеджер по работе с клиентами вправе:
3.1. Знакомиться с проектными решениями руководства Общества, касающимися его деятельности.
3.2. Вносить руководству Общества предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.3. Сообщать непосредственному руководителю о недостатках, выявленных в процессе исполнения должностных обязанностей подчиненных ему работников, и вносить предложения по их устранению.
3.5. Запрашивать через непосредственного руководителя информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬМенеджер по работе с клиентами несет ответственность:
4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
4.2. За нарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
4.3. За причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
5. ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИИ5.1. Должностная инструкция пересматривается, изменяется и дополняется по мере необходимости, но не реже одного раза в пять лет.
5.2. С приказом о внесении изменений (дополнений) в должностную инструкцию знакомятся под расписку все работники организации, на которых распространяется действие этой инструкции.
Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора от 01 ноября 2015 г. № 19.
Руководитель отдела кадров ______________ И.В. Миронов 12.11.2015
С настоящей инструкцией ознакомлен. Один экземпляр получил на руки и обязуюсь хранить на рабочем месте.
Менеджер по работе с клиентами ______________ А.Н. Размахов