Основные услуги Сбербанка России, предоставляемые физическим и юридическим лицам

В рамках развития розничного бизнеса банк активно и целенаправленно развивает и укрепляет свои позиции на рынке услуг, предоставляемых населению. Особое внимание уделяется улучшению качества обслуживания, созданию максимальных удобств в обслуживании клиентов. Сбербанк является крупнейшим банком России по обслуживанию частных лиц. На счетах банка сосредоточено около 80 % всех денежных средств, размещенных гражданами в банках страны. Более широкого круга услуг населению не предоставляет ни один банк России.

Основные виды услуг для физических лиц:

1) размещение денежных средств во вклады;

2) размещение денежных средств в ценные бумаги;

3) расчетно-кассовое обслуживание;

4) операции с ценными бумагами;

6) покупка и продажа иностранной валюты;

7) предоставление в аренду индивидуальных сейфов для хранения ценностей;

8) выдача и обслуживание международных банковских карт Visa, Eurocard, собственных микропроцессорных карт Сбербанка России АС СБЕРКАРТ;

9) операции с золотыми мерными слитками и монетами из драгоценных металлов.

Новый вид операций Сбербанка - открытие валютных счетов гражданам. Для каждого вида валют открывается новый счет. Клиенты могут открыть валютные счета без предъявления документов, подтверждающих происхождение иностранной валюты. Валютные счета функционируют, как правило, в двух формах; до востребования и срочные. Режим валютных счетов предусматривает безналичные перечисления внутри страны и за границей в пользу как организаций, так и частных лиц, оказывающих услуги за иностранную валюту, и выдачу иностранной валюты по требованию клиента.

Для Сбербанка России не существует территориальных преград, он доступен для широкого круга клиентов даже в далекой глубинке. Однако в настоящее время происходит закрытие нерентабельных сельских филиалов, в результате чего жители отдаленных районов лишаются элементарных банковских услуг. Содержание в небольших населенных пунктах филиалов не только стало невыгодным, но и небезопасным. Решение проблемы было найдено в создании сберкассы на колесах. Это бронированный автомобиль, внутри которого находятся оборудованный по всем правилам безопасности клиентский зал и кассовый узел. Обслуживают такой банк два работника — водитель-инкассатор и контролер-кассир. Клиентам предоставляются те же виды услуг, что и в стандартном филиале банка:

1) принимаются все виды вкладов;

2) выдаются суммы пенсий, заработной платы и пособий;

3) осуществляется прием налоговых, коммунальных и иных платежей;

4) осуществляются переводы вкладов или наличных денег.

Передвижная операционная касса оснащена по последнему слову техники — оформление операций полностью автоматизировано. В кассе на колесах всегда есть свет и тепло, так как она оснащена автономным электропитанием, отоплением и вентиляцией. Если раньше иметь в каждом сельском филиале контрольно-кассовую машину для приема платежей не было возможности, то сегодня банк принимает все виды платежей. Для создания клиентам удобств передвижная касса должна работать в конкретном установленном месте, в строго определенное время (по графику).

Передвижная операционная касса — это значительная экономия средств на содержание филиалов, хотя сегодня такая касса стоит немалых денег. Однако развитие этой формы обслуживания является необходимостью и позволит Сбербанку продолжать и далее политику предоставления разнообразных банковских услуг широкому кругу населения России.

Банковские услуги классифицируются в зависимости от:

субъекта, для которого они предоставляются физическому или юридическому лицу;

оплаты за предоставление: могут быть платными и бесплатными;

движения материального продукта, с которым они связаны;

способа формирования банковских ресурсов: активные и пассивные операции;

специфики деятельности банка: специфические и неспецифические услуги.

1. Специфические операции можно подразделить на депозитные, кредитные и расчетные. (Самыми первыми в истории деятельности кредитных организаций стали валютные операции).

2. Предоставляется также ряд дополнительных операций - с ценными бумагами и металлами, которые банк выполняет по своему усмотрению.

3. Нетрадиционные банковские услуги включают:

посредничество, информационные, юридические, бухгалтерские, способствующие вступлению предприятия на биржу, и прочую деятельность, направленную на развитие предприятия;

гарантии и поручительство;

защиту интересов клиента в суде;

хранение ценного имущества в сейфе;

туристические, и прочие услуги.

Для физических лиц:

депозитные операции, подкрепленные гибкой политикой стимулирования вкладов;

кредитование различных видов (ипотечный, потребительский, товарный кредит);

обслуживание текущих счетов, позволяющее перечислять средства безналичным способом;

расчетно-кассовые операции, то есть, движение средств по поручению клиента с использованием банковских счетов;

предоставление карт и управление карточными счетами;

денежные переводы различных видов;

Для юридических лиц:

различные виды кредитования (пополнение оборотных средств, и т.п.);

обслуживание текущих счетов;

управление собственным счетом онлайн;

всевозможные пластиковые карты (зарплатные, премиальные, для открытия овердрафта сотрудниками);

инвестирование: привлечение инвесторов, финансирование прибыльных проектов;

факторинг - продукт для компаний, действующих с отсрочкой платежа;

лизинг: с его помощью покрывается стоимость купленного и сданного в эксплуатацию оборудования;

сопровождение импорта и экспорта - для минимизации рисков внешнеэкономической деятельности;

инкассация (включая сохранность и доставку средств компании).

выпуск платежных карт;

ведение корреспондентских счетов;

предоставление различных видов гарантий (тендерной, таможенной, платежа, погашения кредита, выполнения);

работа с векселями;

документарные операции (аккредитивы, инкассо, гарантии);

переводы для партнерских банков.

Банковский продукт, особенности и свойства

Особенности маркетинга в банковской сфере (или банковского маркетинга) обусловлены в первую очередь спецификой банковского товара (продукта и услуги) и их отличиями от других товаров и видов экономической деятельности. Вначале четко определим понятия «банковская операция», «банковская услуга» и «банковский продукт».

Банковский документ – это конкретный банковский документ или свидетельство, который производится банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, любой сертификат (инвестиционный, депозитный, сберегательный), пластиковая карточка и т.д.

Банковская услугапредставляет собой разнообразные банковские операции по обслуживанию клиентов, совокупность этих операций и естьбанковская услуга. Любая услуга, в отличие от овеществленного товара, является процессом, в ходе которого происходит взаимодействие ее производителя и потребителя.

Предоставление банковской услуги предполагает выполнение определенной последовательности банковских операций. Эту последовательность, порядок совершения операций называютбанковской технологией

Банковский продукт и услугу в реальной действительности сложно вычленить, поскольку многие банковские операции (услуги) заканчиваются определенным документом. Однако в большинстве случаев банковская услуга носит первичный характер, а банковский продукт вторичный.

Можно рассматривать банковскую продукцию как совокупный продуктовый ряд банка.

В теории маркетинга, услуге присущи следующие специфические свойства, которые позволяют выделить услугу как особый класс товаров:

Представляют собой процесс или действие

- Производство и потребление услуги одновременны

- Неотделимы от субъектов (конкретных работников), оказывающих услугу

Специфические характеристики . присущие банковскому продукту (услуге):

• неосязаемость услуг, их абстрактный характер;

• непостоянство качества услуг и неотделимость услуг от квалификации людей, их представляющих;

Неосязаемость услуг означает невозможность материального их ощущения, увидеть и оценить их до момента получения результатов их предоставления. Отличие услуги от материальных товаров в том, что ее нельзя производить впрок и хранить, она может производиться только в момент ее востребования, эти два процесса неотделимы друг от друга. Главной характеристикой банковской услуги является ее эффективность, т.е. конкретная выгода и польза, получаемые потребителем от банковской услуги.

Непостоянство качества(индивидуализация)и неотделимость услуг от квалификации людей требует постоянного обучения персонала. Изменчивость исполнения услуги, зависимость от того, где, когда и кем она предоставлялась является неизбежным следствием совпадения во времени производства и востребования услуги.

Несохраняемость(сиюминутность) услуг предполагает наличие действующего механизма выравнивания спроса и предложения. Услуги, как правило не могут быть отложены до дальнейшей продажи и представления на длительный срок.

Банковский продукт имеет ряд отличительных особенностей:

Во-первых. оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах (наличные, безналичные деньги и расчеты).

Во-вторых. нематериальные банковские услуги приобретают зримые черты посредством имущественных договорных отношений.

В-третьих, большинство банковских услуг имеет протяженность во времени: сделка, как правило, не ограничивается однократным актом, устанавливаются более или менее продолжительные связи клиента с банком. Отмеченные особенности банковского продукта оказывают влияние на маркетинг в банке.

B банковском продукте выделяют 3 уровня (по аналогии с товарами):

- основной продукт (услуга)

Первый уровень - основной продукт, или базовая номенклатура услуг: кредитование, расчетные (услуги по вложению капитала и расчетам), инвестиционные, операции с валютой и т. п

Второй уровень - реальный продукт или текущая номенклатура услуг. Она постоянно меняется и развивается, не затрагивая основных направлений деятельности банка. Например, консалтинг, бизнес-планирование, трастовые услуги и т. д. Целью реального продукта является побуждение клиента к приобретению наибольшего количества услуг, перевод случайного клиента в статус постоянного

Третий уровень - расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня формируют доверительные и дружеские отношения с клиентом, оказание всесторонней помощи: обслуживание зарубежных связей, помощь в творческой идее в области финансов, менеджмента, использование связей и контактов, финансовых выгод, дружеские связи, наконец, личные советы банкира, неформальное общение. Банк может содействовать росту капитала предприятия-клиента, слиянию, участвовать в капитале.

Услуги второго и третьего уровня относительно условны, поэтому чаще встречается двухуровневая трактовка банковского продукта – ядро и периферии услуг.

Договор о материальной ответственности контролера

_____________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование организации, ее ________________________________

организационно- правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное

утверждать должностную инструкцию)

1.1. Данная должностная инструкция устанавливает права, ответственность и должностные обязанности кассира-контролера банка ___________________________ (далее – «предприятие»).

1.2. Кассир-контролер банка относится к категории технических исполнителей.

1.3. Лицо, назначаемое на должность кассира-контролера банка должно иметь среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе по каждому виду расчетно-кассовых, валютно-обменных операций, операций с ценными бумагами, стаж работы в кредитной организации не менее _____ лет.

1.4. Назначение на должность кассира-контролера банка и освобождение от неё осуществляется на основании приказа ______________________________________________ по

(должность руководителя банка)

(руководителя структурного подразделения; иного должностного лица)

1.5. Кассир-контролер банка относится к Перечню должностей и работ, замещаемых или выполняемых работниками, с которыми работодатель может заключать письменные договоры о полной индивидуальной материальной ответственности за недостачу вверенного имущества, утвержденному Постановлением Минтруда РФ от 31 декабря 2002 г. N 85.

1.6. Подчиняется кассир-контролер банка непосредственно ____________________________.

(руководителю структурного подразделения; иному должностному лицу)

1.7. Кассиру-контролеру подчиняются ______________________________________________.

(наименование должностей специалистов банка, например, кассир валютной кассы и т.д.)

1.8. Если кассир-контролер банка отсутствует, то временно его обязанности исполняет лицо, назначенное в установленном порядке, которое несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него должностных обязанностей.

1.9. Для хранения наличных денег и других ценностей в течение рабочего дня кассир-контролер обеспечивается индивидуальными средствами хранения (металлическими шкафами, сейфами, тележками закрытого типа, специальными столами, имеющими индивидуальные секреты замков).

1.10. Кассир-контролер должен обладать, наряду с профессиональными знаниями, навыками и умениями, следующими моральными качествами: чувством ответственности, дисциплинированностью, аккуратностью, вниманием. При работе с клиентами банка кассир-контролер обязан быть вежливым и тактичным.

1.11. Кассир-контролер должен иметь навыки работы:

- со средствами механизации и автоматизации кассовых операций для определения подлинности ценных бумаг при выполнении операций по обработке денежной наличности, для определения подлинности банковских карт;

- с персональным компьютером;

- с информационно-справочными системами;

- со специализированными программами.

1.12. Кассиру-контролеру в процессе своей трудовой деятельности запрещается:

- передоверять выполнение порученной работы с ценностями другим лицам;

- выполнять работу, не входящую в круг его обязанностей, установленных Положением ЦБР от 09.10.2002 года N 199-П "О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ" и закрепленных настоящей должностной инструкцией;

- хранить свои деньги и другие ценности вместе с деньгами и ценностями банка.

1.13. Кассир-контролер банка руководствуется в своей трудовой деятельности:

- нормативными документами,регулирующими банковскую деятельность в РФ, в том числе:

Гражданским Кодексом РФ;

ФЗ от 10.07.2002 года N 86-ФЗ "О Центральном банке Российской Федерации (Банке России),

Положением ЦБР от 09.10.2002 года N 199-П "О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ",

Положением ЦБР от 03.10.2002 года N 2-П "О безналичных расчетах",

Положением ЦБР от 05.01.1998 N 14-П "О правилах организации наличного денежного обращения на территории РФ",

Положением ЦБР от 5.12.2002 года N 205-П "Правила ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации";

- другими нормативно-правовыми актами, инструкциями и методическими рекомендациями, касающимися деятельности кредитных организаций.

1.14. Кассир-контролер банка должен знать:

- правила приема, выдачи, учета и хранения денежных средств,ценных бумаг и иных ценностей;

- формы банковских, в том числе кассовых документов;

- порядок оформления приходных и расходных документов;

- порядок ведения кассового журнала;

- порядок составления кассовой отчетности;

- правила эксплуатации электронно-вычислительной техники;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- правила и нормы охраны труда;

- правила и нормы техники безопасности и противопожарной защиты;

- основы организации труда;

- основы законодательства о труде.