Глава 3

3. ЭТИКА ПАРТНЁРСКИХ ОТНОШЕНИЙ

В СФЕРЕ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА

3.1. Понятие об этике партнёрских отношений. 3.2. Деловое общение: принципы и правила делового общения. 3.3.Начальник и подчинённый (управленческая этика). 3.4. Понятие субординации. 3.5. Отношения с коллегами. 3.6. Стиль руководства.

3. 1. Понятие об этике партнёрских отношений

Деловое общение - это общение, связанное с организацией совместной продуктивной деятельности людей, выполнением должностных и служебных обязанностей, имеющее в своей основе определённые цели. Очень часто результативность профессиональной деятельности зависит от грамотного выстраивания делового общения.

В деловом общении проявляются и реализуются отношения, как общественные, так и непосредственно психологические. Человек выступает как представитель определенных общественных групп (классов, профессий и т. п.) именно в общественных отношениях. Такие отношения носят безличный характер, это взаимодействие конкретных социальных ролей, а не взаимодействие конкретных личностей. Однако внутри системы безличностных общественных отношений люди обязательно проявляют свои индивидуальные характеристики, вступая во взаимодействие, в общение. Таким образом, общественные и межличностные отношения – это единое целое, и межличностные отношения существует внутри первых, общественных.

В процессе профессиональной деятельности в туризме общение работников этой сферы обычно происходитначетырёх уровнях: общение руководителей с подчиненными, общение равных по должности, общение с руководителями. И главное, общение с потребителем (гостем, клиентом, посетителем).

Многочисленные исследования указывают, что плохое настроение работников снижает их работоспособность на 30%, а работа или учёба в коллективе с не­благоприятным нравственным микроклиматом снижает эффективность труда ещё на 15%.

Деловое общение занимает значительное место в жизни большинства людей, и поэтому правильно построенное деловое общение способствует повышению производительности труда, созданию благоприятного климата в среде сотрудников, помогает успешно строить взаимоотношения с клиентами. Основу делового общения представляет этика партнёрских отношений.

Этика партнёрских отношений – это этика взаимоуважения и взаимопомощи, учёт взаимных запросов и потребностей его участников, и прежде всего, интересы общего дела.

Большую роль в установлении партнёрских отношений играет регламент. т.е. подчинение общения установленным правилам и ограничениям. И здесь крайне необходимым является соблюдениеделового этикета иречевого этикета. как проявление дисциплинированности и культуры труда, поведения и общения. Не менее важным в построении грамотного общения и взаимопонимания является соблюдениепринципа эффективного слушания. т.к. слушать и слышать - не совсем одно и то же.

Жизнь показывает, что большинство людей плохо умеют слышать слова других, особенно, если эти слова не задевают их интересов. Проведённые научные исследования выяснили, что умением выслушать собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. Это же хорошо показывает следующая притча.

Однажды к Сократу в Афины приехал молодой человек. Он приехал издалека, прослышав про талант Сократа успешно обучать людей ораторскому искусству. Он очень хотел овладеть искусством красноречия. Сократ поговорил с ним несколько минут и потребовал с него за обучение ораторскому искусству двойную плату. «Почему?» - задал вопрос удивлённый ученик. «Потому», - ответил философ, - «что мне придётся обучать тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать».

Умение слушать и слышать, как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать вместе взятые.

3.2. Деловое общение: принципы и правила делового общения

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения.

Правильно организованное деловое общение служит средством повышения трудовой деятельности, способствует созданию хорошего социально-психологического климата и развитию личностных и профессиональных качеств каждого участника этого общения.

Деловое общение основывается на следующих принципах:

Принцип личностных качеств делового человека:

а) Информированность и компетентность (свободное владение своим предметом);

б) Объективность в оценке информации и способа её сообщения (Нельзя принимать желаемое за действительность, как бы ни хотелось поверить);

в) Неравнодушие (заинтересованность и увлечённость своим делом);

г) Знание человеческих отношений и умение правильно их использовать (умение ладить с людьми).

2. Принцип отношения к партнёрам :

а) Установка на взаимодействие, сотрудничество, а не соперничество;

б) Уважительное отношение к партнёру;

в) Стремление увидеть проблему с точки зрения партнёра;

г) Умение выслушать собеседника.

В основе этого принципа лежит золотое правило поведения. Оно известно людям с древних времён. Оно упоминается в одном из древнейших памятников письменности древнего Вавилона. У Конфуция золотое правило - основа поведения. Золотое правило можно встретить в «Одиссее» Гомера, в «Истории Геродота, у Сенеки, в Библии. В Библии оно упоминается, по крайней мере, трижды.

Следует отметить, что ещё в античную эпоху золотое правило вошло в число крылатых латинских выражений. А с Августина Блаженного (IV-Vвв. н.э.) началась традиция рассмотрения золотого правила как основополагающего принципа естественного права и нравственности.

«Не делай другим того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе».

«Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы поступали с тобой».

3. Принцип положительного впечатления :

Д. Карнеги писал: «У нас лишь четыре метода контактов с людьми. Они судят на основании того, что мы делаем, как мы выглядим, что говорим и как мы это говорим».

а) Соответствие внешнего вида ситуации (одежда, мимика, пантомимика). В лице и движениях должны чувствоваться уверенность, но не наглость, дружелюбие, но не фамильярность.

Следует помнить китайскую пословицу «Человеку, который не умеет улыбаться, не следует открывать магазин». Добрая и хорошая улыбка помогает установить первоначальный контакт в деловых отношениях.

Известный специалист в области гостиничных услуг Элсворт М. Статлер указывает: «Принимайте на работу только порядочных людей, чистосердечных и обходительных, которые часто и охотно улыбаются… Избавляйтесь от ворчунов, от людей, которые не умеют скрывать своё плохое настроение, и от людей, которые ведут себя так, будто каждый день находятся под бременем постоянных забот и испытывают за это неудобства. Вы не сможете перевоспитать этих людей. Вы не сможете найти им подходящую работу. Избавляйтесь от них. Пусть их берёт на работу кто-нибудь другой, а вы возьмите себе того, кого сможете научить».

б) Умелое использование системы устойчивых формул речевого общения. Ещё древние греки говорили: «Заговори, чтобы я тебя увидел».

Принцип релевантности и информативности :

Релевантность - это смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением.

а) Говорите по существу дела (Информация должна быть точной, чтобы не произошло недоразумений.);

б) Говорите то, что важно в данной ситуации (Речь идёт о своевременной информации);

в) Говорите в меру: сколько необходимо для достижения цели общения;

г) В дискуссии выстраивайте доказательства последовательно и аргументировано;

д) Не предъявляйте непроверенную информацию.

5. Принцип языковой нормативности:

а) Говорите ясно, кратко, вежливо;

б) Говорите так, чтобы вас нельзя было истолковать двусмысленно;

в) Используйте речевые клише в соответствии с нормативными правилами официально-делового стиля.

6. Принцип этичной осторожности:

а) Никогда не начинайте большого дела с человеком непроверенным;

б) Следуйте девизу «Доверяй, но проверяй»;

в) Не давайте себя подкупить;

г) Контролируйте свои действия и поступки;

д) Не бойтесь рисковать.

3.3. Начальник и подчинённый (управленческая этика)

Служебные взаимоотношения - это совокупность нравственных принципов, характеризующих должностное поведение сотрудников организации.

Психологический климат в коллективе и эффективность работы сотрудников, определяющая результаты труда, зависят во многом от служебных взаимоотношений организации, определяемых этикой руководителя и подчинённого.

Руководитель должен помнить и соблюдать правила и рекомендации управленческой этики с работающими у него людьми, например:

- обращаться к подчинённым на «вы». Это необходимо для поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины;

- по приходу в офис необходимо приветливо здороваться с сотрудниками;

- на совещании уметь слушать других, не допускать в их адрес реплик, не отвергать высказанные предложения только потому, что он с ними не согласен, давать высказаться другим, поощрять актив­ность участников совещаний;

- в любых ситуациях сохранять самообладание;

- быть внимательным к своим подчиненным, замечать каждый их успех в работе и поощрять за это;

- не просматривать бумаги, не относящиеся к делу, не говорить по телефону, не барабанить пальцами по столу, беседуя с сотрудником или посетителем;

- не отвлекаться на другие виды работ, быть тактичным и вежливым во время приемов сотрудников по служебным и личным вопросам;

- делать замечания провинившемуся сотруднику наедине, а хвалить в присутствии других;

- стараться быть справедливым и тактичным при выборе форм выражения и меры наказания, учитывать возраст, пол и темперамент наказываемого сотрудника.

В последнее время в мировом бизнесе значительно выросло число женщин, занимающих руководящие посты. И конечно при соблюдении равных прав, как мужчин, так и женщин, необходимо осознавать этические особенности, обусловленные гендерными различиями.

Как отмечают психологи, довольно часто женщина, сделавшая успешную карьеру, теряет душевность, женственность и доброту. В общении с подчинёнными и домашними появляются диктаторские замашки, она не терпит возражений, общается с другими людьми только в безаппеляционном тоне, в котором сквозит скрытое, а иногда и явное презрение. Но если она рассчитывает на дальнейшее продвижение по службе и на сохранение супружеского счастья или семейных отношений, ей необходимо пересмотреть своё поведение и отношение к людям. В противном случае её может ожидать семейное и жизненное одиночество.

Следует отметить, что успешная деловая женщина часто раздражает завистливых коллег по службе не только женского пола, но и мужского. А если она при этом ещё забывает о женском такте и пытается разговаривать с ними как мужчина с мужчиной, то может вызвать и чувство непросто неприязни, а злобы. В сфере бизнеса, да и в любой другой профессиональной сфере женщине не стоит забывать, что она женщина, а стоит этим умело пользоваться. Как отмечают психологи, даже самый большой объем профессиональных зна­ний никогда не заменит простой факт отсутствия женственности.

В деловой жизни женщине-руководителю иногда приходится платить за клиентов-мужчин. В этом случае женщине следует избегать публичной демонстрации своих финансовых обязательств и возможностей.

Равенство мужчин и женщин в профессиональной сфере имеет не только прогрессивные стороны, но и, к сожалению, отрицательные моменты. Одним из самых существенных является полное погружение женщины в исключительно деловые проблемы. Но человек, отдающий все свое время работе, живущий только работой, думающий только о работе, не просто ограничивает ощущение полноты жизни, он замыкается в этой скорлупе работы и перестаёт воспринимать реальность, он работает как каторжник. Антуан Сент-Экзюпери заметил: «Каторга не там, где работают киркой. Она ужасна не тем, что это тяжёлый труд. Каторга там, где удары кирки лишены смысла, где труд не соединяет человека с людьми».

Руководителю как участнику и организатору делового общения, для того чтобы быть успешным в своей профессиональной жизни, должны быть присущи следующие психолого-личностные качества:

- аккуратность (соблюдение во всем порядка и точности);

- высокий уровень общей культуры;

- достоинство (совокупность высоких моральных качеств, а также уважение этих качеств в себе);

-доброта (отзывчивость, душевное расположение к людям, стремление делать добро другим);

- жизнерадостность (отсутствие уныния, радость, бодрость);

- заботливость (мысль и деятельность, направленная к благополучию других людей);

- критичность и самокритичность;

- наблюдательность (внимание, умение хорошо подмечать);

- обаяние (очарование, притягательная сила);

- обязательность (верность слову);

- организованность (способность к самоорганизации мышления и деятельности);

- положительное отношение к новшествам.

- практичность – умение разбираться в практических, жизненных делах;

- принятие оправданного риска;

- практически-психологический ум (способность находить практическое применение каждому работнику, в зависимости от его индивидуальных качеств и особенностей, в том числе психологической совместимости);

- самостоятельность (в отличие от внушаемости);

- самообладание (способность сдерживать свои чувства, регулировать внешне видимые эмоциональные проявления такие, как огорчение, радость, гнев, раздражение, возмущение);

- склонность к организаторской деятельности;

- способность быстро перестраиваться при изменении усло-вий деятельности или переходе к решению принципиально новых задач;

- способность к латентному (скрытому) руководству путем ухода в «тень»;

- требовательность к себе и другим;

- творческий подход к порученному делу;

- умение слушать и понимать другого человека;

- умение четко определить цель и поставить вытекающие задачи;

- умение расставить кадры и организовать их взаимодействие;

- способность мобилизовать коллектив;

- умение наладить контроль подчиненных;

- умение принимать противоположную точку зрения;

- умение оперативно принимать решения;

- уровень знаний по профилю руководимого подразделения;

- умение работать с документацией;

- устойчивость работы руководителя (способность не изменять свои аргументированные управленческие решения под воздействием давления, оказываемого вышестоящими руководителями и сотрудниками организации).

Необходимо помнить, что на работе человек проводит большую часть дня. И от того, как строятся отношения с начальством, подчинёнными, коллегами зависит не только карьера, но и настроение, и здоровье сотрудников. К тому же профессиональная жизнь любого человека невольно отражается на его отношениях с

родными и близкими.

Таким образом, профессиональная и деловая этика всегда включают моральные требования к личности руководителя. Это высокие требования. Их много. Но самое главное - руководитель должен быть примером, образцом для своих подчинённых. Обратим внимание на недопустимость наличия у руководителей качеств, привычек, поступков, имеющих повышенную социальную опасность:

- необъективный подбор кадров,

Правомерным является выделение негативных качеств руководителя, влекущих снижение эффективности делового общения с подчинёнными. Эти качества следующие:

- пристрастность, т.е. публичное выражение симпатии и антипатии к подчинённым;

- мстительность, т.е. стремление сводить личные счёты с подчинёнными;

- неуравновешенность, т.е. неумение держать себя в руках;

- высокомерие, т.е. нецелесообразное подчёркивание своего превосходства;

- рассеянность, т.е. забывчивость, несобранность.

3.4. Стили руководства

Всегда важно понимать, что определенному служебному положению должны соответствовать как определенные правила поведения, так и принципы взаимоотношения с сотрудниками, партнерами, руководством и подчиненными. Если человек занимает лидирующий пост в организации, для эффективного управления необходимо знать содержательные и формальные признаки определенных стилей руководства.

Какие стили руководства существуют? Обычно выделяют четыре основных стиля руководства: авторитарный, демократический, либеральный и смешанный.

Стиль руководства - это совокупность своеобразных приемов и способов управления, присущих определённому типу руководителя.

Авторитарный стиль характеризуется тем, что руководитель этого стиля принимает решения обычно единогласно, не советуясь с трудовым коллективом, и ориентируется при этом на собственные цели, критерии и интересы. Он всегда уверен в личной правоте, собственных знаниях и умениях.

В проведении решений такой руководитель занимает жесткие позиции, активно используя методы административного и психологического воздействия на людей, может уволить неугодных сотрудников. Он обычно имеет обширные внешние связи в государственных органах и предпринимательской среде. Руководитель такого типа может привести организацию к большому успеху, но также и к полному краху («единоличный хозяин»).Данный стиль очень хорош в экстремальной ситуации: командир отдаёт приказы, а не организовывает дискуссий с командой, от которой требуется только суровая дисциплина и беспрекословное послушание.

Авторитарный стиль часто устраивает людей, не любящих брать на себя ответственность, особенно импонирует таким людям авторитарно-отеческий вариант. Руководитель - «отец родной» или «мать родная» - сами принимают решения и сами же отвечают за эти решения. Они стараются помочь своим подчинённым в любой проблеме, до тех пор, пока те беспрекословно выполняют их распоряжения. Но если подчинённые вдруг начнут иметь свой взгляд по какому-то вопросу и пытаться его отстаивать, то очень скоро они лишатся не только покровительства, но и места. Беспрекословное подчинение и преданное служение - вот обратная сторона заботы такого руководителя.

Можно выделить авторитарно-холерический тип руководителей. В основном, это раздражительные, вспыльчивые люди, даже мысли не допускающие, что они могут ошибаться, уверенные в своей значимости, незаменимость, и непогрешимости. Ошибки подчинённых сразу же ставятся на вид в резкой форме и сопровождаются угрозой о взыскании. Руководители такого типа всегда стремятся иметь под рукой компромат для уязвления и «обезвреживания» своих подчинённых.

Комбинацией двух предыдущих стилей, сопровождающейся отгораживанием от подчиненных, является авторитарно-чопорный стиль. Для таких руководителей главная забота – это собственное «я», крайнее нежелание с кем-либо считаться. Они ненадёжны, любят давать пустые обещания. В любой момент могут всё переиначить. Таким людям импонирует лишь сила, положение, они обожают лесть, услужливость.

Демократический стиль характеризуется сочетанием принципа единона­чалия и общественного самоуправления. Как правило, он может удачно выявить, принять и реализовать стратегические цели развития предприятия, сочетая групповые интересы.

Обычно руководитель такого типа - хороший политик, дипломат, стратег, просчитывающий варианты на много шагов вперед, сочетающий методы убеждения и принуждения,корректный и гибкий в подходах к проблемам.В своей работе постоянно опирается на группу единомышленников,не принимает решений, не посоветовавшись с опытными работниками, невзирая на их положение в служебной иерархии. Руководитель, придерживающийся демократического типа правления, в своей работе использует коллективный интеллектуальный потенциал, уважительно относится к подчинённым, интересуется их идеями, продвигает эти идеи, если они этого заслуживают, не присваивая их себе, терпим к чужому мнению. Для него важнее спокойный, бодрый климат в своей команде и нормальные отношения в ней, чем достижение результата любой ценой.

Руководитель, придерживающийся либерального стиля руководства, предоставляет решение задач либо силе инерции, либо высшему руководству. Его кредо «Всё, что не делается, всё к лучшему».Часто руководитель такого стиля в принятии решений ориентируется на цели и интересы отдельных групп трудового коллектива, пытается маневрировать, чтобы угодить всем, хочет быть всем хорошим и добрым. Он может стать «игрушкой» в руках беспринципных интриганов, которые стремятся к власти и управлению предприятием.

Руководитель этого типа часто просто ленивый человек, для которого собственный покой важнее и дороже всего на свете. Иногда это человек, не любящий своё дело, не верящий в его полезность и успех. Кроме того, это могут быть люди консервативного направления и предпенсионного возраста, уверенные, что дело прекрасно налажено, находится в мудрых руках и что его подчинённые настолько опытные специалисты, что сами прекрасно знают, что делать. Довольно часто либеральный руководитель не имеет сильной воли, четкой цели, глубоких знаний, слишком увлечен своим хобби или семьей. Это достаточно неустойчивый стиль руководства.

Смешанный стиль – это сочетание перечисленных выше типов. Либеральный, авторитарный и демократический стиль могут преобладать у того или иного руководителя, но никогда не достигают абсолюта, так как выбор стиля руководителем во многом зависит от подчинённых, от задач, стоящих перед организацией, от его личностных и профессиональных особенностей и др.

Начальникам следует подбирать себе подчинённых в соответствии со складом своего характера и убеждений. Авторитарный руководитель предпочитает подчинённых уступчивых, послушных, исполнительных. Либеральный - опытных, спокойных, консервативных, демократический - творческих, изобретательных, инициативных.

В учебном пособии «Этика деловых отношений» авторов Егоршина А.П. Распопова В.П. Шашкова Н.В. даётся таблица характеристики стилей руководства, где рассматриваются все четыре стиля.

Характеристика стилей руководства

Параметры взаимодействия руководителя с подчиненными