Категория: Бланки/Образцы
СМК – аббревиатура, которая расшифровывается так «система менеджмента качества». Можно встретить и такой вариант «система управления качеством». Все это одно и тоже. Если уйти от формальных определений, то СМК для организации – это все правила и нормы, действующие внутри организации, которые помогаю организации достигать ее целей.
Чтобы понять, что такое СМК необходимо на время забыть о качестве. Качество важно, но это не единственная цель формализации СМК в соответствии с требованиями ИСО. Конечная цель СМК – зарабатывание денег (этого нет в стандартах, но это правда жизни).
Дадим еще одно более формальное определение СМК – это совокупность процессов направленных на достижение целей организации и удовлетворение потребностей клиента. СМК выражена в виде организационной структуры, политик, процедур, процессов и ресурсов.
Если чуть упростить, то СМК – это система, объединяющая цели и политики компании с процессами компании. Люди и ресурсы неотъемлемая часть этих процессов.
Назначение СМКНазначение СМК – это прежде всего помощь организации в достижении ее целей. Цели могут быть самыми разными от коммерческих, до некоммерческих.
А при чем тут качество . Центральным звеном СМК построенной по стандартам ИСО является «достижение целей организации через удовлетворение требований потребителя». Как только появляются требования, появляется и качество. По сути качество – это способность выполнить требования потребителя. Сделать так, чтобы ожидания ваших клиентов и полученный результат совпадали.
Качество – это способность организации сделать так, чтобы ожидания клиентов и полученный результат деятельности организации совпадали.
Стандарт ИСО 9001 перечисляет необходимые процессы, которые должны быть в организации, чтобы она смогла достичь своих целей, удовлетворяя требования потребителей. Если ваша организация работает на рынке несколько лет, то скорее всего все элементы СМК, о которых упоминает ИСО 9001, у вас есть. Ведь стандарт ИСО 9001 – это стандарт здравого смысла, и он очень гибок – не требует революций и «ломок» от организации.
Структура СМКОписать элементы СМК довольно сложно. По сути процессы и документы, которые есть в вашей организации (кроме бухгалтерии и финансов) – это элементы СМК. Мы можем предложить сгруппировать эти элементы по различным категориям.
Далее мы рассмотрим три подхода в организации СМК, обратите внимание на третий. Первые два даны для справки и лучшего понимания того, что представляет из себя СМК. Но третий помогает на схеме увидеть бизнес-модель любой организации (она выстроена в соответствии с требованиями ИСО).
Первый подходСтруктуру СМК традиционно представляют в виде пирамиды, показывающей иерархию документов системы менеджмента качества. Это классический вариант представления СМК.
Как «читать» эту схему? Организация в своей политике по качеству заявляет, что будет соответствовать внешним требованиям (законы, требования клиентов). Далее в руководстве по качеству перечислены какие процессы и как взаимодействуют друг с другом, и даются ссылки на основные внутренние документы (процедуры). С помощью записей компания отслеживает как выполняются процедуры (например, данные о проверке качества, или отчет тайных покупателей).
Второй подходЭто «элементарный» подход, в нем СМК разбита на несколько крупных элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.
По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.
Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих “входы” в “выходы”. При этом “входами” процесса обычно являются “выходы” других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от “входа” к “выходу”).
Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны – это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.
Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например “Положения о подразделениях” и “Должностные инструкции”.
Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).
Таким образом, СМК – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.
Третий подходДавайте обратимся к новой версии стандарта ИСО 9001:2015. В этой версии представлена новая структура систем управления (не только ИСО 9001, но и любых других систем менеджмента). Она включает в себя следующие разделы:
К структуре СМК мы можем отнести разделы с 4-го по 10-ый. Т.е. структура системы менеджмента это окружение организации, лидерство, планирование, обеспечение, процессы, оценка деятельности и постоянные улучшения. Можно представить данную структуру в виде единого процесса:
Каждый из этих элементов СМК мы будем рассматривать в отдельности, на страницах нашего сайта.
Нужна ли сертификация СМК?Сертификация – это добровольный процесс. С одной стороны, это признание авторитетным органом того, что вы работаете в соответствии с требованиями стандартов. А с другой – это независимый взгляд со стороны, который помогает выявить недочеты, которые являются не чем иным как рисками для вашего бизнеса. Поэтому воспринимайте любые аудиты и любые несоответствия как возможность для улучшения.
А нужно ли платить деньги за сертификацию, решайте сами исходя из той ситуации, в которой вы находитесь. Часто организации не могут выйти на рынок без наличия сертификата, иногда законодательство требует наличия такого сертификата (например, при госзакупках), также могут быть налоговые (таможенные) преференции для тех, у кого есть сертификат. Вы должны понимать сами, принесет дли вам пользу сертификация или нет. Часто этого не требуется.
«Кто определяет качество? Это делает потребитель:
только он может решить, Что покупать!»
«Что такое система? Это последовательность функций
или видов деятельности (подпроцессов) внутри организации,
которая работает совместно на цель организации».
«Всеохватывающей целью менеджмента должны быть системы,
в которых каждый может получить удовольствие от своей работы».
Уильям Эдварде Деминг, гуру качества
В современных, жестких условиях конкурентной борьбы за потребителя, эффективное управление компанией (быстрее, качественнее, дешевле) является ключевым. Одной из самых отработанных на практике и признанных в мире моделей управления бизнесом является Международный стандарт ISO 9001:2008. Система Менеджмента Качества компании созданная и сертифицированная по ISO 9001:2008, является по сути эффективной Системой Управления Компанией и гарантирует ее дальнейшее стабильное развитие.
Цель статьи - дать простые и понятные ответы на часто задаваемые вопросы, связанные с системой менеджментом качества. Для удобства заголовки разделов представлены в виде наиболее часто задаваемых вопросов по поводу разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества.
Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что СМК - это система, созданная в организации для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Итак, прежде всего СМК - это система. А система, как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.
СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг организации и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг). Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.
СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы. По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество. Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы», с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»). Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура -установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса. Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены далее. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».
Документы системы менеджмента качества:
Процедуры системы качества
Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества
План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту
Рабочие инструкции, связанные с качеством
Контрольные инструкции, связанные с качеством Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.). Таким образом, СМК - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.
ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ISO.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.
Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402. В 2008 году вышла четвертая редакция основного стандарта этой серии - ISO 9001:2008.
Что такое: ISO 9001:2008?
ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных и используемых в качестве официальных.
ISO 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах. Для создания СМК необходимо выполнить следующие действия:
Принципы менеджмента качества. На восьми принципах менеджмента качества основаны стандарты системы менеджмента качества ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве основы для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности.
Принцип 1. Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Принцип 2. Лидерство руководителей
Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации.
Принцип 3. Вовлечение персонала
Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации.
Принцип 4. Процессный подход
Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Принцип 5. Системный подход к менеджменту
Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации в достижении ее целей.
Принцип 6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели.
Принцип 7. Основанный на фактах подход к принятию решений
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Оптимизация затрат и ресурсов
Как организовать обучение сотрудников? Обучение сотрудников основам менеджмента качества и связанным с ним стандартам ISO - обязательный этап создания СМК. Он необходим прежде всего потому, что персонал предприятия является и составной частью, и разработчиком, и пользователем СМК. Без обученного персонала невозможно ни разработать, ни внедрить, ни поддерживать, ни развивать систему. Подготовленный персонал требование стандартов ISO 9000. Обучение персонала может осуществляться разными способами.
Что нужно сделать для разработки СМК? Разработка СМК - это самый трудоемкий процесс создания системы. Чтобы разработать СМК, рекомендуется выполнить следующие действия:Как внедрить СМК? Данный этап, как и предыдущий, характеризуется достаточной сложностью. После определения, формализации и утверждения требуемых способов осуществления деятельности их нужно реализовать на практике. Часто разработка и внедрение СМК представляют собой итерационные процедуры: некоторые предлагаемые способы действия сразу же проверяются на практике.
Трудоемкость данного этапа во многом зависит от подготовки персонала. Обученные и компетентные сотрудники способны реализовать процедуры самостоятельно, в противном случае внедрение потребует значительных усилий руководства и консультантов. Факт внедрения является обязательным для сертификации.
Что нужно сделать для сертификации СМК? Перед решением о сертификации СМК целесообразно провести серию внутренних аудитов. Когда руководство будет убеждено, что предприятие сделало все что могло в части подготовки к сертификации, желательно силами консультантов провести предварительный аудит - «генеральную репетицию» сертификационного аудита. Многие предприятия идут по иному пути: заказывают сертификационный аудит с целью определения необходимых доработок, но получают сертификат только после повторного сертификационного аудита, так как первый выявляет большое количество ошибок. Сертификация проводится, как правило, следующим образом. Вначале аудиторы органа сертификации знакомятся с документацией системы качества предприятия и формируют отчет по итогам этой работы. Затем согласовывается план сертификационного аудита на предприятии и осуществляется сам сертификационный аудит. В случае положительного решения органа сертификации, основанного на результатах проведенного аудита, предприятие получает возможность получить желаемый сертификат.
Как обеспечить поддержку эффективного функционирования СМК? Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (годовые) наблюдательные аудиты, а также ресертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие.
Какие организации участвуют в создании и сертификации СМК? Главное заинтересованное лицо, предприятие-заказчик, участвует на всех этапах создания системы и ее сертификации. Оно определяет состав и степень участия остальных организаций. Обучающая компания привлекается заказчиком для подготовки внутренних аудиторов и подготовки персонала. Консультирующая компания может привлекаться заказчиком на всех этапах создания СМК. Единственное, чего не может делать консультирующая компания, это проводить сертификационный аудит. Орган сертификации - организация, аккредитованная соответствующими инстанциями, занимающаяся сертификацией систем менеджмента качества на соответствие стандартам серии ISO 9000. В России наиболее активно действуют всемирно известные органы сертификации, аккредитованные для сертификации в большинстве развитых стран: TUV-CERT (Германия); Bureau Veritas Quality International (Франция); Uet Norske Veritas (Норвегия); Lloyd Register (Великобритания); SGS (Швейцария).
От чего зависят сроки и стоимость СМК? Ответ на этот вопрос зависит от большого числа факторов. К ним в первую очередь относятся: размеры предприятия; численность персонала; готовность (эффективность) существующей СМК; сертифицируемые виды деятельности; выбор органа сертификации. Каждый из этих факторов существенно влияет на следующие составляющие суммарной стоимости:
Длительность первых курсов (основы и принципы менеджмента качества) составляет 3-7 дней. Существуют хорошие примеры организации обучения,когда консультанты выезжают на предприятие и проводят там семинары отдельно для топ-менеджеров
(около трех дней), для руководителей среднего звена (около пяти дней) и для промоутеров (непосредственных разработчиков) СМК (около десяти дней).
Стоимость создания и внедрения зависит от того, какую часть работы предприятие готово выполнить само, а какую часть доверяет внешним консультантам. Срок разработки существенно зависит от размеров предприятия и может составлять от одного до трех месяцев. Срок внедрения более длителен. По мнению представителей большинства органов сертификации, СМК должна успешно проработать после ее создания в течение 3-6 месяцев, и только после этого может быть представлена к сертификации. Поэтому в данный период нецелесообразно постоянное присутствие консультантов на предприятии. Стоимость сертификационного аудита определяется разными органами сертификации по-разному. В любом случае она зависит от количества дней, проведенных аудиторами на предприятии.
Какие направления деятельности можно сертифицировать? Для предприятий имеется возможность сертифицировать практически все направления деятельности. Необходимо отметить, что не подлежит сертификации финансовая сторона деятельности предприятия, так как считается, что она прямым образом не влияет на качество продукции. Однако такая деятельность, как банковские услуги, может сертифицироваться.
Когда предприятия создают СМК? В России практически не встречаются проекты создания СМК без задачи ее последующей сертификации. Для отечественных предприятий, судя по всему, более важен сам факт получения сертификата, чем использование функциональных возможностей системы. Это объясняется тем, что в большинстве случаев сам сертификат остро востребован рынком: например, заказчик требует сертификат; он нужен, чтобы выиграть крупный тендер и т. д. Часто встречаются разумные компромиссы. Многие руководители понимают, что, создавая действующую систему, нужно извлечь максимальную выгоду из ее функционирования. В большинстве случаев предприятия создают, а затем сертифицируют СМК, ставя перед собой следующие цели: поддержка экспорта продукции; стабилизация позиций на отечественном рынке; участие в конкурсах и тендерах; продвижение собственной торговой марки. С уверенностью можно предположить, что уже в недалеком будущем СМК превратится из элемента конкурентного преимущества предприятия в обязательный фактор его существования на рынке.
Рассмотрим четыре характеристики деятельности предприятия, на которые в большей мере влияют создание и эффективное функционирование СМК: прозрачность; управляемость;развитие; конкурентоспособность. СМК повышает прозрачность предприятия в части его организационной структуры, бизнес-процессов и функций. При разработке процедур, представляющих собой алгоритм деятельности, связанной с качеством, определяются или уточняются и организационная структура (как обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой предприятие выполняет свои функции), и бизнес-процессы и функции. Необходимо отметить, что это не относится к финансовой прозрачности, так как СМК не затрагивает финансовую деятельность предприятия. Управляемость предприятия улучшается в связи с тем, что при разработке СМК строго распределяется ответственность за выполнение процедур. В большинстве процедур предусмотрено ведение записей (отчетов) о качестве, которые формируют ответственные лица после выполнения установленных действий. В процессе создания СМК пересматриваются положения о подразделениях, должностные и рабочие инструкции. Это также повышает управляемость предприятия. Развитие предприятия обусловлено несколькими факторами. К ним относятся повышение компетентности (обязательность подготовки) персонала, его вовлечение в процесс создания системы, повышение эффективности производства за счет устранения лишних функций и снижения доли некачественной продукции, концентрация усилий на существенном, а также улучшение отношений с потребителями и поставщиками. Наиболее явно сертификация и эффективное функционирование СМК влияют на конкурентоспособность предприятия. Наличие сертификата значительно поднимает авторитет предприятия, его торговой марки. Это позволяет изменить ценовую политику предприятия (заведомо качественная продукция должна стоить дороже). Наличие сертификата увеличивает вероятность успеха при участии в конкурсах и тендерах. В некоторых случаях оно даже является обязательным условием конкурса или тендера.
Что можно ожидать от консультантов? Участие консультантов в процессе создания СМК и ее подготовки к сертификации может обеспечить некоторые дополнительные преимущества, облегчающие достижение целей предприятия. Некоторые консультанты обеспечивают комплексность создания СМК, понимая под этим дополнительное (по желанию заказчика) выполнение следующих услуг:
После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации:После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации:
Журнал ТЕХНИЧЕСКОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ:
строительство, проектирование и изыскания
№2(3) февраль 2011