Категория: Инструкции
Многих наших читателей интересует вопрос о том, как же правильно нужно пользоваться электронной очередью в офисах Сбербанка? Мы расскажем вам об этом в нашей сегодняшней статье, после прочтения которой вы сможете уверенно себя чувствовать в отделениях этого банка.
Итак, для начала разберемся с тем, что такое электронная очередь и как она устроена. Этоавтоматизированная система, которая распределяет клиентов банка по нужным им специалистам в зависимости от того, что их интересует.
Как вы наверняка знаете, в каждом банковском отделении есть несколько специалистов, которые принимают людей в отдельных окнах. У каждого такого работника есть своя специализация, например – работа с карточками, оформление займов, консультация по онлайн-услугам и т.д.
Когда вы заходите в банк, первое что вы увидите – это специальный терминал. Как правило, он находится или напротив входа или чуть сбоку. Вам нужно подойти к этому устройству и выбрать на его экране тот раздел, по которому вам нужна помощь или услуга.
Это могут быть банковские карты. кредиты. платежи. переводы. вклады и т.д. Если вы затрудняетесь в выборе, вы всегда можете позвать консультанта, и он поможет вам определиться с нужной категорией.
Терминал выдаст вам небольшой бумажный квиток, на котором будет напечатан ваш номер, который состоит из буквенно-цифрового кода. Возьмите его и проходите в зал ожидания.
Напротив вас будут висеть электронные табло с указанием того, в каком окошке сейчас принимает тот или иной специалист и номер человека, которого приглашают на консультацию. Когда работник банка освобождается, очередь двигается дальше, и на табло высвечивается новый номер.
Таким образом, вам нужно лишь дождаться появления на табло вашего номера с квитка и пройти к тому окошку, где будет находиться операционный работник. Как видите, в пользовании электронной очереди в Сбербанке нет ничего сложного.
Об электронной очереди сбера я узнала совсем недавно. Но несмотря на это я уже сейчас могу сказать что данную систему вполне можно назвать успешным изобретением. Это так удобно когда ты стоишь к тому специалисту к которому тебе и нужно, а не так попал к кому то, тот тебя посла к другому и так пол дня тратишь время на тех людей которые тебе не помогают совсем.
На мой взгляд, данные терминалы удобны, как для сотрудников, так и для клиентов «Сбербанка». Терминалы освобождают от стояния в очереди — можно спокойно сесть и дожидаться, когда тебя вызовут. К тому же, зачастую не знаешь в какое окно тебе нужно — система же автоматически направляет тебя к нужному сотруднику. Было бы неплохо, если б данная функция была во всех остальных банках.
РЕКОМЕНДОВАНО К ПРОСМОТРУ АДМИНИСТРАЦИЕЙ САЙТА:
Как кредиты и банковская система влияют на души людей? Когда можно взять кредит? И когда его брать нельзя!
Я давно обратила внимание, что Сбер. взял курс на клиенториентированность, без всякой лести говорю — сейчас поход в Сбер — одно удовольствие. Во-первых, действительно, электронная очередь, а во-вторых, и в главных, консультанты. Всё расскажут, помогут, предложат. Недавно мне в офисе открыли Сбербанк-онлайн и тут же показали, как сделать автоплатежи. Молодцы, твердая вам пятерка за работу.
А есть ли у Вас документ (регламент), описывающий логистику оказания услуги через электронную очередь?
Если есть, прошу направить по электронной почте. Заранее благодарен.
Вчера у меня был день рождения, в преддверии чего два дня бегал по магазинам. Пришлось зайти в Сбербанк, где на счету у меня была небольшая сумма. В Сбербанке меня ждал приятный сюрприз, в нашем отделении была внедрена система электронной очереди.
Захожу, смотрю - все сидят. Ну, я, как обычно, спрашиваю: "Кто последний?" Кто-то мне отвечает: "Сейчас по новой, там бумажку брать." Не успел я сам терминалом воспользоваться, подбежала девушка, отвечающая за работу с посетителями, спросила какая у меня операция и нажала на одну из кнопок, нарисованных на экране. Вручила мне квитанцию выданную терминалом.
Подивился я прогрессу, сижу, радуюсь, что в цивилизованном обществе живем и оно таки развивается дальше. Балдею, слушаю радио, наблюдаю за вновь пришедшими. Время ожидания плавно перешло за 40 минут. У некоторых кассиров обед.
Пришла девчонка, ей платить за институт, дали ей квитанцию. В пятом окошке пришла сотрудница банка с перерыва и начала принимать. К ней прошла девушка A003, они закончили. Оператор в окошке дальше переключает A004 - человека нет, A005 - человека нет, A006 - идет девчонка, что пришла минут 5 назад. Я смотрю, думаю нифига себе. Народ смотрит и начинает, закипать.
Самые нетерпиливые стали возмущаться. Отдуваться естественно пришлось сотруднице по работе с клиентами в зале, она видно пасует и ничего не может объяснить, куда там одной против разъяренных посетителей. Народ уже кричит, отменяйте эту систему и верните нормальную очередь. Я тоже влез, только в защиту системы и предложил брать книгу "Жалоб" и жаловаться, если что-то не нравиться. Самый шумный мужчина последовал моему совету. Тем временем оператор стала принимать людей из очереди "Б" и страсти поутихли. Почти всех давно ожидающих очереди, включая меня, быстро приняли.
Очевидно, что система должна учитывать время ожидания людей из всех очередей, значит и оператор должна учитывать время ожидания людей из тех очередей, по которым может вести прием. У меня сложилось впечатление, что не компьютер выбирает кого принять, а оператор, компьютер лишь предлагает номера. В общем, сделать сделали, но как всегда убого.
Я так же воспользовался книгой "Замечаний и предложений". Решил, что возмущенные посетители вряд ли пишут о недостатках системы, скорее всего, они требуют вернуть все по старому, убрать электронную очередь и пр. Написал, что очень рад нововведению и предложил его дорабатывать, чтобы в системе учитывалось время ожидание всех посетителей и люди между окошками распределялись в этой зависимости.
Конечно, я понимаю, что операторы выполняют не все операции, но большинство окошек принимали людей из нескольких очередей или даже из всех. Значит, оптимизировать можно и нужно.
Давно хочу выучить английский, но сомневаюсь, что без курсов смогу это сделать. Я бы, записался на какие-нибудь занятия английский интенсив. но как всегда не хватает времени на курсы, а может это отговорка? ;)
В Сбербанке, в центральном отделении моего района, организована электронная очередь. На терминале выбираешь услугу, он выдаёт квиток с номером, голос из динамиков приглашает такой-то номер к такому-то окну.
Нужна была валюта, я выбрал соответствующий вариант, просидел 30 минут в очереди. Когда подошла моя очередь, вместо моего номера объявили следующий.
Оказалось, на валютные операции электронная очередь не распространяется. Зачем же такой пункт есть в терминале?
Вторая история. Понадобилось оплатить госпошлину. Традиционно, работало 3 окна из 10, и пришлось порядочно отсидеть в очереди. На этот раз до окошка я добрался, но ушёл ни с чем, так как в моей квитанции отсутствовал код ОКАТО.
Это позволило мне повторить процесс, но уже в другом районе, в маленьком отделении Сбера, где всего 3 операционных окна (работало 2), живая очередь и маленькое помещение для ожидания. В результате дело было сделано менее чем за 10 минут.
Вывод: хоть конём ебись, но 3 окна из 10 — это 3 окна, и никакая электронная очередь здесь не поможет.
Еженедельная рассылка для проектировщиков. За 150 рублей в месяц. Подписывайтесь.
Добавить комментарий Отменить ответСтатистика отзыва
• Всего просмотров - 214
• Комментариев - 0
Расскажите нам о своем опыте общения с банком.
Пожалуйтесь на работу банка или поблагодарите банк за качественно оказанную услугу, оставьте свое мнение о работе сотрудника или отделения банка.
ДОБАВИТЬ ОТЗЫВ
СОВЕТ
Оставили отзыв на одном из финансовых порталов? Просто скопируйте и повторите его на BankiReview.ru
Сбербанк, вы на меня хвост положили, но я не злопамятный. Я вам чудесную историю расскажу: в вашем дополнительном офисе № 9038/01145 электронная очередь служит для того, чтобы занять место в живой очереди! Клёво, да?
Поясняю для непонятливых: счётчик электроочереди тикает каждые 3-4 минуты, KPI соблюдён, все дела, но обслуживание гораздо медленнее и по живой очереди. Сходила Алена М. карту поменять, ага
Поделитесь, чтобы знали все!
Банк пока не ответил на этот отзыв.
Сервисы 
Как работает электронная очередь в Сбербанке? В идеале, она позволяет разделить всех пришедших в отделение клиентов в зависимости от типа требуемой им операции. Понятно, что она может быть и совсем короткой, и более длительной по времени. В первом случае речь идет о стандартной операции, во втором - о ситуации, разрешение которой может занять несколько дней.
Все сотрудники отделения разделяются на категории в соответствии с функционалом. В одном окне принимают те, кто работает с "быстрыми" клиентами, в другом - с посетителями, чей вопрос решить быстро не получается. Более того, возможны случаи, когда необходимо решать несколько задач одного и того же клиента.
Занятие очереди начинается с получения специального талона. В нем указаны:
Находясь в ожидании, необходимо следить за информационным табло, которое показывает, в какое окошко следует обратиться держателю талона.
Данное нововведение стало неожиданностью для наших сограждан, привыкших стоять в живой очереди, как говорится, на своих двоих. Судя по отзывам, клиенты Сбера разделились на две большие группы: на тех, кто легко освоил новую услугу, и на тех, кто испытывает сложности в обращении с устройствами самообслуживания.
Как раз вторым будет полезной информация о том, как пользоваться электронной очередью в Сбербанке. Как известно, разработкой программно-аппаратного комплекса занималась компания "ДАМАСК". На примере ее презентации мы объясним тонкости пользования услугой.
Во-первых, нужно пройти регистрацию. Для этого подходим к терминалу, для выбора услуги и получения талона.
Во-вторых, необходимо открыть требуемый раздел с услугой, выбрать ее и получить талон.
После этого можно переходить в зону ожидания и следить за тем, когда вас пригласят к специалисту.
Хотелось бы обратить ваше внимание. Приведенные изображения отличаются от демонстрируемых на экране сберовских терминалов: прямоугольные блоки с возможными вариантами действий и остальные элементы выполнены в корпоративных цветах банка.
Как это работает на самом делеКазалось бы, сервис не слишком сложный и эффективный. Однако в реальной жизни очереди никуда не делись. Дело в том, что электронная очередь заложена в мотивации работников банка. От того, насколько быстро они работают, зависит размер зарплаты каждого специалиста в отдельности и всего отделения в целом.
Если клиент ждет слишком долго, ожидание это отрицательно сказывается на результатах труда консультантов. Поэтому они взяли на вооружение следующую тактику: не окончив работать с предыдущим посетителем, вызывают следующего. В результате происходит скопление клиентов возле рабочего места менеджера со всеми вытекающими: попытки пройти без очереди, споры, нервозность и так далее.
Понять идущих на подобную хитрость работников можно: кому же захочется получать меньше. Но как быть с качеством, которое наверняка страдает при таком подходе? Вопрос риторический.
Получается, что электронная очередь была внедрена без учета реальных условий обслуживания, а именно - плотности клиентопотока. Используя ее в качестве индикатора степени напряженности работы, следовало бы улучшить условия в некоторых отделениях: увеличить количество персонала, разместить больше специализированного оборудования, повысить пропускную способность Интернет-канала, влияющего на скорость решения задач, поставленных клиентом и так далее. Пока же имеем то, что имеем.
