Категория: Руководства
профессия подразумевает под собой владение определенными знаниями и навыками. Особые требования предъявляются к сотрудникам, в обязанности которых входит обслуживание клиентов. Ведь от вежливости и осведомленности персонала напрямую зависит репутация сервисного предприятия. Особая ответственность ложится на официантов, которые, по сути, являются лицом заведения общественного питания. Придя в ресторан, кафе или закусочную, любой клиент желает не только вкусно поесть, но и получить за свои деньги качественный сервис. В данной статье мы остановимся на вопросе, что должен знать официант.
Специфика профессииНачнем с того, что работу официанта принято считать временной, так как она не дает возможности карьерного роста. Мало кто задерживается на этом месте больше пары лет. Как правило, в официанты идут молодые люди, ищущие подработку в свободное от учебы время. Согласитесь, сложно представить себе в роли «разносчика тарелок» солидного человека средних лет. Хотя из каждого правила бывают исключения и порой престижные рестораны очень ценят своих опытных сотрудников, которые со временем становятся настоящим лицом заведения. Но это скорее редкость.
К особенностям профессии стоит отнести и специфический график. Многие предприятия общественного питания работают допоздна, что тоже нужно учитывать при трудоустройстве. Кроме того, у официантов нет фиксированного обеденного перерыва. Они могут перехватить что-нибудь с кухни в паузах между обслуживанием клиентов, предварительно отпросившись у администратора. С другой стороны, бесплатное питание прямо на рабочем месте является неоспоримым преимуществом профессии. Также следует отметить, что практически всю трудовую смену официант вынужден проводить на ногах. Да и беготня с тяжелыми подносами – далеко не простая задача. Однако, несмотря на все сложности, сотрудник должен всегда улыбаться, сохранять самообладание и быть обходительным с клиентами.
Нельзя не отметить, что работа официанта требует превосходного знания меню заведения и правил обслуживания посетителей. Многие новички наивно полагают, что в их обязанности входят лишь прием заказов, вынос блюд и уборка посуды. Однако это ошибочное мнение. Хороший официант должен постоянно следить за порядком в зале, предугадывать желания клиентов и отвечать на их каверзные вопросы. Впрочем, подобная услужливость обычно не остается незамеченной и получает поощрение в виде щедрых чаевых.
Внешний вид сотрудникаЗачастую, глядя на официанта, клиент составляет первое впечатление о ресторане в целом. Заметив на горизонте сгорбленного юношу с засаленными волосами и в грязном фартуке, посетитель не только потеряет аппетит, но и машинально занесет заведение в «черный список». Симпатичная униформа, опрятный внешний вид и хорошая осанка – так должен выглядеть образцовый сотрудник. Если речь идет о девушках, обязательными условиями являются убранные волосы, легкий макияж и отсутствие массивных украшений (бус, перстней, длинных сережек и т. д.). Что же касается часов, то аксессуары с небьющимся стеклом снимать не обязательно. Говоря о мужчинах, стоит отметить, что они должны быть хорошо выбриты. Также официантам любого пола запрещается пользоваться духами с резким запахом.
Немаловажное значение во внешнем облике любого человека, занимающегося обслуживанием клиентов, имеет чистая, красивая и тщательно отутюженная форма. Каждый официант должен взять за правило досконально осматривать свою одежду перед началом рабочего дня. Особое внимание следует уделять наиболее подверженным загрязнению местам, а именно воротнику и манжетам. До блеска начищенная обувь также является значимой деталью «экипировки» сотрудника. Чтобы каблуки не издавали сильного шума в процессе передвижения персонала по залу, рекомендуется поставить на них резиновые набойки.
Добавим еще один пункт в список того, что должен знать официант ресторана. Речь идет о ношении ручника. Это аккуратно свернутое полотенце не только уберегает манжеты рубашки официанта от загрязнения, но и снижает риск обжигания кожи в процессе выноса горячих блюд. Кроме того, оно может использоваться для протирания посуды и приборов перед сервировкой стола. Из названия аксессуара вполне понятно, что он накидывается на руку сотрудника. К слову сказать, полотенцем недопустимо смахивать крошки со стола, ведь для этой цели существуют тряпки. Также его нельзя применять по прямому назначению: то есть вытирать грязные или мокрые руки.
Аксессуар должен быть безупречно чистым и отглаженным. В ходе повседневного выполнения обязанностей он покоится в свернутом вдвое виде на левой руке официанта. По окончании сервировки полотенце разрешается снять, однако при этом не стоит класть его в карман или набрасывать на плечо – это будет считаться проявлением небрежности. К прочим принадлежностям официанта следует отнести чистый носовой платок, авторучку, блокнот, ключ от кассового аппарата, книжку бланков счетов, штопор и зажигалку. Все аксессуары должны храниться в определенном месте и иметь надлежащий вид.
Навыки и личные качества официантаВ первую очередь обслуживающий персонал предприятия общественного питания должен обладать отличной памятью. Ведь официанту приходится держать в голове множество информации. Основные правила этикета и сервировки стола, принципы обслуживания гостей, ассортимент предлагаемых блюд и напитков – и это далеко не полный список сведений, которым предстоит овладеть сотруднику. Кроме того, хороший официант должен быть интеллигентным, вежливым и коммуникабельным человеком. Далеко не лишними качествами являются умение разбираться в людях и возможность быстро ориентироваться в непростых ситуациях. Также в ресторанном деле особо ценятся сотрудники, способные создавать для посетителя свободную непринужденную обстановку, в которой клиент будет чувствовать себя желанным гостем.
Знание иностранных языков выступает для официанта дополнительным плюсом, особенно если речь идет о регионах с развитой туристической инфраструктурой. Персонал престижного ресторана должен обладать высоким уровнем культуры и грамотной речью. Умение кратко и емко отвечать на вопросы также приветствуется. Стоит заметить, что работа официанта не терпит промедления. Если занятому работой сотруднику кажется, что время летит очень быстро, то у клиента на этот счет свое мнение. Даже пятиминутное зазывание официанта может вывести человека из равновесия. Среди прочих качеств хорошего сотрудника стоит выделить вежливость и чувство такта.
Правила общения с клиентамиТеперь пришла пора рассказать о том, что должен знать и уметь официант, желающий произвести положительное впечатление на гостя. Так, завидев входящего в зал посетителя, необходимо дождаться, пока тот сядет за столик, вежливо поздороваться и протянуть ему меню. Если в ресторан наведалась целая компания, сначала перечень блюд следует вручить самому старшему из гостей. В случае присутствия женщин рекомендуется помочь им занять место за столом, тактично отодвинув стулья. Не нужно нервировать клиентов, стоя у них над душой в процессе выбора блюд. Понять, что гости готовы к заказу, совсем несложно: как правило, они откладывают в сторону меню и начинают озираться по сторонам в поисках официанта.
Если посетители просят дать совет относительно выбора блюд, недопустимо навязывать им свои предпочтения, уместнее сначала осведомиться о вкусах клиентов. Так, одни люди больше любят мясо, другие – рыбу, третьи вовсе являются вегетарианцами и делают ставку на овощные закуски. Это все необходимо учитывать, прежде чем рекомендовать конкретное блюдо. Советуя клиенту определенную позицию из меню, нелишним будет рассказать о ее особенностях: дать информацию относительно состава, приготовления и подачи. В конце приема заказа следует упомянуть, сколько времени потребуется на его исполнение.
Нередки ситуации, когда расположившиеся за столиком клиенты ведут отстраненные беседы. Многие официанты боятся потревожить посетителей и вклиниться в их разговор. С другой стороны, сотрудник не может оставить гостей без внимания и переключиться на обслуживание других столов. В данном случае официанту не стоит тушеваться, лучше сразу подойти к клиентам с вопросом: «Могу ли я принять заказ?». Это крайне важно для ускорения дальнейшего обслуживания. При заказе порционных блюд желательно осведомиться у повара, будут ли они готовы к положенному сроку. В случае задержки рекомендуется вызвать метрдотеля или заведующего производством. Как правило, улаживание спорных ситуаций является их прерогативой.
Нужно добавить, что при общении с клиентами официант должен всегда стоять прямо, не облокачиваясь на спинку стула или край стола. Вести разговор следует на некотором расстоянии от посетителя, так, чтобы не вторгаться в его личное пространство. Во время беседы смотреть надо исключительно на гостя, зажатый в руках блокнот должен выступать свидетельством готовности принять заказ. Записывать перечень блюд необходимо стоя прямо напротив клиента, не сгибая корпуса тела, а лишь слегка наклонив голову. Принимать заказ следует очень внимательно, дабы ничего не упустить из виду. По окончании процесса важно не забыть перечитать список блюд вслух и дождаться подтверждения гостя. Если за одним столом находится несколько посетителей, стоит открыть отдельный счет на каждого из них. Все блюда подаются в установленной ресторанным этикетом очередности. Советы относительно правильного выноса тарелок нашли свое отражение в видеоматериале:
Подытоживая вышесказанное, можно сделать вывод, что профессия официанта является отнюдь не самой легкой. Ведь она предполагает осведомленность сотрудника в вопросах этикета, общения с клиентами, ассортимента блюд, ценовой политики ресторана и прочих важных областях. Кроме того, персонал предприятия общественного питания должен быть наделен рядом личных качеств, присущих далеко не каждому человеку. Превосходная память, коммуникабельность, вежливость, тактичность – это лишь несколько пунктов из довольно обширного списка. Да и про внешний вид нельзя забывать, ведь неопрятный официант едва ли может рассчитывать на хорошие чаевые и уважение со стороны руководства.
Профессия официанта существует в мире уже достаточно давно, хотя в России она появилась всего 200 лет тому назад, с приходом трактиров и ресторанов. Уже тогда для официантов была введена униформа (фраки, белые жилетки и перчатки).
Квалифицированный официант – ключевая фигура в любом заведении общественного питания. Он выступает в роли радушного и гостеприимного хозяина: встречает посетителей, знакомит их с меню, принимает заказ. В его обязанности входит сервировка стола, прием заказов от посетителей и быстрое их выполнение, расчет с гостями, сбор посуды. Однако это далеко не всё. Он должен иметь презентабельную внешность, соблюдать правила гигиены, стильно носить тарелки и бокалы, содержать рабочую зону в порядке, правильно и грамотно общаться с клиентами, создавая располагающую обстановку за столиком. Официант хорошо разбирается в блюдах своего ресторана и может посоветовать, какое вино подойдет к выбранному кушанью.
По оценкам экспертов, если пища в ресторане отлично приготовлена, но обслуживание окажется не на высоте, 90 % клиентов отрицательно оценят этот ресторан. Если же качество пищи среднее и при этом обслуживание отличное, в 80 % случаев ресторан получит положительную оценку.
Преимущества профессии: возможность работать неполный день и совмещать работу с учебой; возможность получить полезные в жизни знания и навыки (этикет, блюда мировой кухни, опыт общения с людьми); наличие чаевых; питание на работе.
Тип и класс профессииПрофессия официанта относится к типу: «Человек – Человек», она ориентирована на общение и взаимодействие с людьми. Для успешного выполнения такой работы требуется умение устанавливать и поддерживать контакты, понимать людей, проявлять активность, обладать развитыми лексическими способностями и вербальным мышлением, обладать эмоциональной устойчивостью.
Дополнительный тип: «Человек – Знак», поскольку в этой работе также выражены интерес к работе с информацией, умение сосредотачиваться, развитое внимание, умение оперировать числами.
Профессия официанта относится к классу исполнительских, она предполагает совершение действий согласно определенным алгоритмам.
Содержание деятельностиГлавная задача официанта: качественно обслуживать клиентов, чтобы посетитель захотел прийти еще раз. Он должен опрятно выглядеть, быть доброжелательным и приветливым, обязательно желать «приятного аппетита», интересоваться вкусно приготовлены ли блюда. Он готовит зал к приему посетителей, отбирает посуду, приборы, сервирует стол, встречает и приветствует посетителей, предлагает меню, выполняет заказ, контролирует правильность исполнения заказа и внешний вид блюд.
Официант применяет правила этикета: как и с какой стороны подавать блюда, следить, чтобы у гостей в бокалах не убывали напитки, уметь разложить заказ с общего блюда на порционные тарелки, при необходимости выслушать претензии гостей и как-то разрядить обстановку, наконец, вовремя подать счет, пригласить в ресторан еще раз.
Официант следит за изменениями по ассортименту в течение рабочей смены, поддерживает чистоту и порядок на столах, своевременно убирает грязную посуду и пересервировывает столы. Официант обязательно сообщает администратору все пожелания и замечания гостей.
Требования к знаниям и умениям специалиста
Квалифицированный официант должен иметь профессиональные познания в гастрономии, в винах, а также знать:
Квалифицированный официант должен уметь:
Для успешной деятельности в качестве официанта необходимо наличие следующих профессионально-важных качеств:
Официанты работают в сфере услуг, на многочисленных предприятиях сектора общественного питания:
Условия труда
Во время работы официант большую часть времени проводит мобильно, на ногах (порой проходя за смену до тридцати километров). Обычно он находится в помещении столовой, кафе, ресторана. Вместе с тем, в последнее время на улицах городов в теплое время года появляется все больше сезонных открытых кафе. Официант занимается конкретными объектами и их практическим использованием. Его работа требует ручных умений, ловкости. Он выполняет ясные, четко сформулированные цели, решает стандартные, типичные задачи.
К особым условиям труда официанта следует отнести материальную ответственность за посуду и выручку; чаевые как часть дохода официанта (порой более существенную, чем заработная плата).
Медицинские противопоказанияМедицинские ограничения для официанта:
Профессия официанта не требует получения высшего образования. Диплом официанта можно получить на уровне среднего специального профессионального образования в профильных колледжах, училищах, техникумах. Для взрослого человека больше подойдет кратковременное обучение на курсах официантов.
Перспективы карьерного роста
Возможные пути карьерного развития официанта:
Специализация и освоение смежных областей. Опыт работы официантом позволяет перейти в смежную профессию (повар, стюардесса и др.).
Управленческое карьерное развитие. В отличие от студентов и молодых людей без специального образования, для которых работа официанта является временным способом заработка, преданный работе официант может продолжить профильное образование в техникуме и со временем стать старшими менеджером, администратором или даже ресторатором, директором кафе, ресторана. В случае такого выбора карьеры полезно вырабатывать в себе управленческие навыки, дополнительно осваивать профессии администратора, менеджера.
Организация собственного дела. Со временем официант, который работает в сфере услуг по призванию и хорошо изучил все структуры и взаимосвязи отношений в кафе, ресторане, наработавший полезные знакомства и умеющий реализовывать востребованные клиентами свежие идеи «с изюминкой», может открыть свое собственное заведение. В случае выбора данного направления карьеры рекомендуется развивать в себе навыки предпринимателя, менеджера проекта.
В статье описывается, что должен уметь официант. Также перечисляются различные критерии к нему, а также рассматриваются те основы, которые должен знать каждый официант. а также даются советы по обслуживанию клиентов ресторанов и кафе.
Многие начинающие официанты при поступлении на работу даже не задумываются о том, что должен уметь официант. Но, тем не менее, необходимо правильно усвоить законы и методы работы с клиентами, т.к. именно от хорошей работы официанта зависит наличие клиентуры.
Руководство для официантов: главный принцип работыВо время общения с клиентами необходимо четко помнить главное правило – не заведение нужно клиенту, а клиенты ему. Ресторану, кафе очень нужны частые и щедрые клиенты, иначе заведение просто закроется из-за отсутствия прибыли. Исходя их этого утверждения, необходимо понимать, что не клиенты должны соответствовать заведению, а ресторан или кафе должно четко знать интересы и цели своих клиентов и перестраиваться именно на их лад, чтобы утолять их желания. Самые лучшие официанты всегда заботятся о мелочах и помнят все детали, нюансы (например, вкусы частых посетителей, любимые блюда, дни рождения и прочее). Поэтому необходимо понимать, что для каждого клиента процесс и методы обслуживания будут разниться. Самым эффективным обслуживанием считается именно то, которое ориентируется на клиентов заведения.
Правила процесса обслуживания для официантовС самого первого шага в ресторане запускается процесс, который направлен на эффективное обслуживание клиентов. Заканчивается это действие только после того, как клиент вышел из заведения. В процесс входят различные методы обслуживания.
В первую очередь необходимо подумать о проходимости гостей и местах для них. Поэтому у входа гостей также должна встречать девушка-хостес. которая сопроводит гостей к их месту. Также она должна поинтересоваться у клиентов об их намерениях, а также пожелать приятного вечера. Девушка-хостес передает гостей в руки к официантам. С помощью такого метода можно успеть уделить внимание всем посетителям (что не маловажно), найти для них места, а также сократить время, которое отводится на ожидание подачи блюд.
Настоящий официант понимает, что в первую минуту необходимо не только поздороваться и пожелать приятного вечера, но и задать какой-нибудь вопрос, тем самым показав, что в данном заведении заботятся о своих клиентах. Можно узнать, впервые ли пришли гости в ресторан, либо они уже заходили сюда раньше. Также можно задать вопрос о том, кто посоветовал им это заведение. Помимо прочего обязательно нужно узнать о температуре воздуха в помещении – не жарко или не холодно гостям. и нужно изменить режим кондиционера для них. Также нужно узнать о предпочтениях клиентов на счет места – в общей комнате или в индивидуальной. Следует уточнить, не спешат ли гости куда-либо. Это не весь список вопросов. К каждому клиенту должен быть отдельный подход. Важно смотреть по обстоятельствам и показывать свой живой интерес и внимание гостям, чтобы они не почувствовали себя в новом месте одиноко и неуютно.
После того, как гости будут проведены к своим местам и рассядутся за столом, официант должен учтиво предложить каждому человеку меню. При этом важно помнить, что подходить ко всем нужно только с левой стороны. Меню ресторана передается в одном из двух состояний – открытое ил закрытое. Положение меню заведения не имеет особого принципиального значения, т.к. клиент может самостоятельно открыть его на странице, которая его интересует. Но если официант подаст меню на четко установленных страницах с продукцией, то, возможно, гости подумают, что на них давят и настаивают на определенных блюдах. Это подозрение на внешнее влияние может очень испортить мнение гостей о заведении. Главным будет – скорость официанта. то, как он быстро подойдет к гостям, чтобы они его не ждали, так как долгое ожидание клиентов из-за промедления официанта может испортить добродушную позитивную атмосферу и расположенность гостей к заведению. На первом этапе с меню нужно очень быстро среагировать и показать свое внимание клиентам, чтобы они не заскучали. Через некоторое время снова можно будет подойти и записать весь заказ, предлагая и уточняя различные моменты и блюда.
В первую очередь подавать меню-листы и буклеты нужно представительницам женского пола, и только потом мужчинам. Если в учреждение зашла семейная пара с малышом, то в сначала необходимо предложить меню именно ребенку, нужно передать меню для детей и специально составленные для малышей страницы, и только потом меню выдается взрослым посетителям. Пока малыш будет изучать собственное меню, рассматривать красочные изображения в нем, родители смогут сделать выбор блюд и для себя.
Очередности при работе с клиентами — это то, что должен уметь официант. Сначала требуется выслушать ребенка с его пожеланиями, затем представительниц слабого пола, и в заключение поинтересоваться у мужчин. Обычно бывает, что за малыша сделают заказ родители.
Когда все блюда можно переносить гостям, то в первую очередь необходимо поставить их ребенку и женщине, и только потом обслужить мужчину. Бывают случаи, что во время приема пищи гости могут уронить вилки, ложки либо ножи. Необходимо очень быстро доставить им новый комплект, а упавший убрать.
Семь международных правил для официантов и официантокЕсли учреждение имеет какие-либо недостатки в работе, то их достаточно трудно будет выявить, но если официант не выполняет свои правила в работе, то в следующий раз клиенты выберут другое заведение. Можно иметь любые недостатки, но в ресторане и кафе должны быть отменный обслуживающий персонал. Только так возможно улучшить рейтинг заведения и улучшить репутацию о нем у клиентов, поэтому необходимо правильно подбирать и обучать своих официантов, а также следить за их качественной работой.
Остались вопросы? Задайте их в комментариях ниже.
